| 구분 | 항목별 평가 결과 (2019년)주2) | 항목별 평가 결과 (2020년) | |
|---|---|---|---|
| 종합등급주1) | 양호 | 양호 | |
| 계량항목 | 1. 민원발생건수 | 양호 | 양호 |
| 2. 민원처리노력 | 우수 | 양호 | |
| 3. 소송건수 | 양호 | 양호 | |
| 4. 영업 지속가능성 | 양호 | 양호 | |
| 5. 금융사고 | 우수 | 양호 | |
| 비계량항목 | 6. 소비자보호 조직 및 제도 | 양호 | 보통 |
| 7. 상품개발과정의 소비자보호체계 구축·운용 | 양호 | 양호 | |
| 8. 상품판매과정의 소비자보호체계 구축·운용 | 양호 | 양호 | |
| 9. 민원관리시스템 구축·운용 | 보통 | 보통 | |
| 10. 소비자정보 공시 | 보통 | 양호 | |
금융소비자보호 실태평가 결과
주1)종합등급은 2019년 실태평가부터 도입
주2)‘17년 3등급→’18년 4등급→‘19년 5등급 체계로 개편
※ 금융소비자보호모범규준에 따라 금융회사는 금융감독원이 주관하는 '금융소비자보호 실태평가제도'를 통해 소비자 보호 수준을 종합적으로 평가 받음
※ 평가대상사는 영업규모 및 인원건수가 업권 전체의 1% 이상인 회사로 민원건수가 적거나 영업규모가 작은 회사는 해당년도에서 제외될 수 있음
※ 회사별 평가 결과 조회는 협회의 공시 사이트를 통해 제공하고 있음
금융소비자보호 실태평가 평가항목
| 구분 | 평가부문 | 세부 평가기준 |
|---|---|---|
| 계량항목 | 1. 민원발생건수 | - 금감원에 접수된 민원건수 및 증감률 - (중·반복 및 악성민원 등은 제외) |
| 2. 민원처리노력 (2015~17년 민원처리기간) | - 금감원에 접수된 민원 평균처리기간(중·반복 및 악성민원 등은 제외) - 금융회사에 접수된 민원 평균처리기간 금융회사에 자율조정처리 의뢰된 민원건중 조정성립 민원건수비율 | |
| 3. 소송건수 | - 소송건수(패소율)와 금감원 분쟁조정 중 금융회사의 소송제기 건수 | |
| 4. 영업 지속가능성 | - 금융회사의 재무건전성 지표(BIS비율, 당기순이익 등) | |
| 5. 금융사고 | - 금융회사의 금융사고 건수와 금액 | |
| 비계량항목 | 6. 소비자보호 조직 및 제도 | - 금융소비자보호 총괄책임자(CCO) 직무의 적정성 - 금융소비자보호 총괄부서 업무 및 권한의 적정성 - 금융소비자보호협의회 운영의 적정성 - 금융소비자보호 관련 규정화 여부 - 금융소비자보호 업무전담자 인력 구성의 적정성 - 금융소비자보호 업무전담자 인사 및 보상의 적정성 - 금융소비자보호 관련 교육의 적정성 |
| 7. 상품개발과정의 소비자보호체계 구축·운용 | - 상품개발 관련 사전협의 프로세스의 적정성 - 상품개발 관련 내부준칙 운영의 적정성 - 금융소비자 의견 반영 프로세스 운영의 적정성 | |
| 8. 상품판매과정의 소비자보호체계 구축·운용 | - 상품판매 과정에서 준수해야 할 기준의 적정성 - 상품판매 프로세스 구축 및 운영 적정성 - 고객정보 보호를 위한 제도 및 시스템의 적정성 | |
| 9. 민원관리시스템 구축·운용 | - 민원관리시스템 구축과 운영의 적정성 - 민원업무 관련 규정 및 매뉴얼 마련 여부 - 민원을 통한 제도개선 시스템의 적정성 | |
| 10. 소비자정보 공시 | - 소비자정보의 접근성과 적정성 - 금융소비자 대상의 금융교육 프로그램 운영 적정성 - 금융사기 예방 관련 조직 운영 및 예방 안내의 적정성 - 휴면 금융재산 발생 예방 안내 프로세스의 적정성 |