DM 상품판매 내부준칙

제1장 목적

본 준칙은 「금융소비자보호법」 및 관련 법규에 따라 영업총괄본부산하 DM영업채널의 임직원 및 모집인이 금융상품의 권유 및 판매 과정에서 금융소비자의 권익을 보호하고 불완전판매를 예방하기 위하여 준수하여야 할 기본 원칙과 절차를 정함을 목적으로 한다.

제2장 기본 원칙

DM 상품판매 업무를 수행하는 임직원 및 모집인은 다음의 원칙을 준수하여야 한다.

1. 고객의 이익을 우선적으로 고려하여 업무를 수행한다.
2. 적합성 원칙, 적정성 원칙 및 설명의무를 준수한다.
3. 금융소비자가 상품의 주요 내용을 충분히 이해한 후 스스로 의사결정을 할 수 있도록 지원한다.
4. 취약금융소비자에 대한 보호를 강화하고 소비자의 권익이 침해되지 않도록 한다.
5. 금융상품 판매 과정에서 불공정 영업행위 및 부당권유행위를 하지 않는다.

제3장 불완전판매 예방

제1조 적합한 상품 권유

모집인은 고객에게 적합하지 않다고 판단되는 상품은 권유하여서는 아니 된다.

제2조 모집인 정보 안내

① 모집인은 상담 개시 시 소속 및 성명을 명확하게 안내하여야 한다.
② 고객이 모집인의 신분을 명확히 인지할 수 있도록 설명하여야 한다.

제3조 상품설명 의무

고객에게 약관, 상품설명서 및 기타 안내자료를 활용하여 상품의 주요 내용을 정확하게 설명하여야 한다. 다음 각 호의 사항은 반드시 설명하여야 한다.

1. 보험료
2. 납입기간
3. 보장내용
4. 면책사항
5. 보험금 지급 제한 사유
6. 중도해지 시 불이익
7. 해지환급금
8. 기타 고객의 의사결정에 영향을 미치는 중요사항

제4조 녹취 및 사실확인

① 전화모집 전 과정은 회사 기준에 따라 녹취한다.
② 고객에게 녹취가 진행되고 있음을 안내하여야 하며, 고객이 제공하는 정보가 사실과 다른 경우 보험금 지급 등에 불이익이 발생할 수 있음을 설명하여야 한다.
③ 상품을 소개하거나 계약 체결을 권유할 목적으로 야간(오후 9시 이후부터 다음 날 오전 8시까지)에 금융소비자를 방문하거나 연락하여서는 아니된다. 다만 소비자가 요청하는 경우에는 제외한다.
④ 모집과 관련된 부적절한 사통화 금지 및 위반 시 준법 보고 기준 반영

제5조 금지행위

임직원 및 모집인은 다음 각 호의 행위를 하여서는 아니 된다.

1. 허위 또는 과장된 설명
2. 객관적 근거 없는 단정적 표현 사용
3. 고객의 의사에 반하는 계약 체결 유도
4. 상품가입 강요
5. 부당한 금품 또는 편익 요구
6. 실적을 위한 부적절한 상품 권유
7. 고객의 권익을 침해하는 행위

제4장 취약금융소비자 보호

제6조 취약금융소비자 보호 원칙

① 취약금융소비자에게 금융상품을 권유하는 경우 일반 금융소비자보다 강화된 설명 및 확인 절차를 적용하여야 한다.
② 취약금융소비자에게는 원금손실 가능성, 중도해지 시 불이익, 보장 제한사항, 고객 부담 증가 가능성 등 불이익 사항을 우선 설명하여야 하며 이해 여부를 반드시 확인하여야 한다.
③ 취약계층 금융소비자 보호를 위해 관계 법규를 준수하고, 신의 성실의 원칙에 따라 업무를 수행하여야 하며, 취약계층 금융소비자를 주요 대상으로 각종 마케팅 활동을 하는 경우 취약계층 금융소비자를 현혹할 수 있는 허위･과장정보, 광고물이 사용되지 않도록 세심한 주의를 기울여야 한다.

제7조 고령 금융소비자 보호

① 고령 금융소비자에게 상품을 권유하는 경우 고객의 상품 이해 수준, 가입 목적, 가입 경험, 재무상태 등을 충분히 확인하여야 한다.
② 금융상품 상담 시 가급적 쉬운 용어를 사용하고 충분한 설명 시간을 제공하여야 한다.
③ 고객의 이해 여부를 반복적으로 확인하여야 한다.
④ 고객의 사리분별 능력이 현저히 저하된 것으로 판단되는 경우 상품 권유 및 계약 체결을 중단하여야 한다.
⑤ 청약철회권, 품질보증해지권 등 소비자 보호제도를 적극 안내하여야 한다.
⑥ 미리 지정한 대리청구인을 통하여 보험금을 청구하고 수령할 수 있는 ‘지정대리청구 제도’를 적극적으로 활용할 수 있도록 안내하여, 고령자 스스로 보험금을 청구할 수 없는 경우를 대비하게 한다.

제8조 장애인 금융소비자 보호

① 장애인 금융소비자가 상품내용을 쉽게 이해할 수 있도록 고객 특성에 적합한 설명방법을 사용한다.
② 장애인 금융소비자의 자유로운 의사결정이 보장될 수 있도록 상담을 진행하여야 한다.
③ 사기, 강요, 금융착취 또는 불완전판매가 발생하지 않도록 각별히 유의하여야 한다.
④ 임직원 및 모집인은 가입단계에서 불완전판매 및 금융착취 상황 등이 의심되는 경우 다음 절차에 따른다.

㉮ 금융소비자보호 총괄기관에게 장애인 불완전판매 및 금융착취 상황 해당여부에 대한 확인을 의뢰한다.
㉯ 금융소비자보호 총괄기관이 불완전판매 및 금융착취상황 등이 없는 것으로 확인한 경우, 금융상품 가입업무 담당자는 가입 절차를 재 진행한다.
㉰ 불완전판매 및 금융착취상황 등에 대한 의심이 지속되는 경우, 금융상품 가입업무 담당자는 위 ㉮의 절차를 다시 진행한다.

제9조 인지능력 및 의사결정능력이 취약한 금융소비자 보호

① 임직원 및 모집인은 인지능력 또는 의사결정능력이 취약한 금융소비자와 상담 및 판매를 진행하는 경우 고객이 금융상품의 주요 내용과 계약에 따른 권리·의무를 충분히 이해하고 있는지, 그리고 본인의 자유로운 의사에 따라 금융거래를 하는지 여부를 확인하여야 한다.
② 상담 및 판매 과정에서 고객이 상품의 주요 내용을 충분히 이해하지 못하거나 명확한 의사표시에 어려움을 보이는 경우에는 금융상품 권유, 청약 및 계약 체결 절차를 즉시 중단하여야 한다.
③ 고객의 의사표현 능력, 관련 질환 병력 여부, 상품의 주요 내용에 대한 이해 정도 등을 면밀히 확인하여야 한다.
④ 가족 등 제3자가 상담을 대신하거나 사실상 상담을 주도하여 고객 본인의 고지사항 확인 또는 가입 의사 확인이 어려운 경우에는 상담을 중단하여야 한다.
⑤ 금융상품 상담 및 판매 시에는 상품의 주요 내용, 보험료, 납입기간, 보장내용 및 주요 불이익 사항을 쉽게 이해할 수 있도록 가급적 쉬운 용어를 사용하고 적절한 속도로 설명하여야 하며, 고객의 이해 여부를 반복 확인하여야 한다.
⑥ 치매보험 등 인지기능 관련 보험상품의 경우에는 고지사항, 가입 제한 사유, 보장 개시 조건, 보험금 지급 요건 및 보장 제외 사항 등을 충분하고 알기 쉽게 설명한 후 고객의 이해 여부를 확인하여야 한다.
⑦ 인지능력 및 의사결정능력이 취약한 고객에게는 청약철회권, 품질보증해지권 등 소비자 보호 제도를 적극 안내하고 필요 시 서면 또는 녹취를 통해 해당 내용을 재안내 하여야 한다. [2.5 지정대리청구제도포함]
⑧ 임직원은 추가적인 소비자 보호가 필요한 고객, 계약심사시 기 거절체 대상 고객, 성년 후견인 지정 대상자, 치매 진단 지급 이력 등이 있는 고객경험 데이터를 검토, ‘보호 대상 고객리스트’를 구축하고 이를 시스템에 반영하여 영업 대상에서 제외하여야 한다.
⑨ 치매, 인지기능 저하 등으로 고객 스스로 보험금을 청구하기 어려운 경우를 대비하여 지정대리청구 제도 등 관련 제도를 적극 안내하여야 한다.

상품판매 과정 또는 판매된 상품과 관련하여 고객에게 피해가 발생한 경우에는 신속한 피해 구제를 위해 최선을 다 합니다.