AIA생명은 고객님의 의견을 관련 업무에 적극 반영하여 소비자의 권익을 보호하고 최상의 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있습니다.
2025년
변액보험과 외화보험은 주가, 금리, 환율에 영향을 받아 원금 보장이 되지 않는 상품으로, 판매과정에서 보다 정확한 상품 설명이 필요한 바, 계약 체결 시 권유절차를 강화하고 이의 준수여부를 모니터링하고자 사규를 제정하였습니다. 이를 통해 판매 과정에서 발생할 수 있는 소비자의 피해를 사전에 예방하고, 문제 발생 시 빠르게 복구할 수 있는 장치가 마련되었습니다. AIA생명은 소비자의 피해 예방과 복구에 항상 노력하겠습니다.
매년 실시되는 감독원 소비자보호 실태평가/자율진단 시에 ‘미흡’항목으로 평가되는 항목은 개선 과제로서 관리되어야 하며, AIA생명은 소비자보호 및 민원 처리 시스템의 “제도 개선” 과제로서 관리하고 있습니다. 이에 따라, 24년 자율진단 시 ‘미흡’ 항목으로 판단한 원금비보장 (변액, 외화)상품의 모니터링을 진행할 수 있도록 사규 제정, 업무위탁 관리 기준 마련 및 위탁 업무의 적정한 수행 여부의 관리, 원금 非보장상품 관련 업무 절차·법규 준수 여부에 대한 내부 감사조직의 점검 결과를 총괄기관에 통보하도록 규정한 내규 제, 개정 등을 개선 과제로 관리하여 모두 처리하였습니다. AIA생명은 소비자보호 측면에 미진한 부분이 발생될 경우 즉시 개선함으로써 소비자보호에 만전을 기하도록 하겠습니다.
2025년 1월 31일을 기준으로 외화보험상품을 대상으로 소비자보호 관련 점검을 실시하였습니다. 상품의 개발, 판매 절차, 사후 관리, 리스크 관리 등 외화 보험 전반에 걸쳐 점검이 실시되었으며, 총 12개 부문 중 1개 부문을 제외하고 나머지 부분은 모두 ‘적정’으로 평가되었습니다. 미흡으로 평가된 환율변동에 따른 보험료 및 보험금 변동 예시와 공시이율에 따른 보험금 변동 예시 또한 4월 1일자로 적용토록 조치하였습니다.
AIA생명은 1월 22일 회사의 금융소비자보호최고 의결 기구인 금융소비자보호 내부통제위원회를 개최하였습니다. 이번 내부통제위원회에서는 2024년 소비자보호의 주요 지표 결과, 2024년 실시한 금융소비자보호실태 자율 진단 결과 보고 및 2025년 소비자보호 전략에 대해 심의, 의결하였습니다. 특히, 이번 위원회에서는 임원 및 소비자보호 업무를 수행하는 직원들의 KPI에 소비자보호 지표를 설정하는 내용에 대해 논의, 결정함으로써 전사적으로 소비자보호 문화가 확산되는 계기를 마련하였고, 청약 철회 현황 및 개선 방안에 대해 논의하였습니다.
AIA생명은 제3자가 이용자의 동의 없이 이용자 명의를 이용하여 권한 없는 전자금융거래를 실행함으로써 이용자에게 금전적 손해가 발생한 경우 이용자와 금융회사 간 합리적인 책임분담 원칙을 제시하고 이를 처리하기 위해 비대면 금융사고 책임부담 지침 및 비대면 금융사고 책임부담 표준업무절차서를 제정하였습니다. 이용자의 OTP, 인증서, 비밀번호 등의 접근매체를 위·변조하여 발생한 사고, 전자적 장치 또는 정보통신망 침입하여 거짓이나 그 밖의 부정한 방법으로 획득한 접근매체의 이용으로 발생한 사고 등 비대면 금융사고로 이용자에게 금전적 손해가 발생한 경우 그 손해에 대하여 관련 금융기관과 함께 책임을 분담할 수 있도록 하겠습니다.
AIA생명은 고객님의 의견을 관련 업무에 적극 반영하여 소비자의 권익을 보호하고 최상의 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있습니다.
AIA생명은 판매 자회사인 AIA 프리미어파트너스 모집인들의 완전 판매를 위해 ‘불완전 판매 예방을 위한 체크리스트’를 제작, 배부하였습니다. 이 체크리스트에는 금융소비자보호법령의 과태료 등 제재에 해당하는 내용을 중심으로, 판매 과정에서 모집인들이 자칫 빠뜨릴 수 있는 사항들을 기재하여 모집인 스스로 판매 과정을 확인토록 하였습니다. AIA생명은 소비자보호 및 민원 예방을 위해 꾸준히 노력하겠습니다.
AIA생명이 판매하는 상품 중, 외화 보험은 금융당국에서 원금비보장 상품으로 별도로 구분지어 일반상품 외 추가적인 관리 강화를 지속적으로 요구 하고 있습니다. 이에, 외화보험상품 주요내용 확인서에 한국은행 외국환거래업무 취급세칙에 따라 보험계약대출이 제한될 수 있다는 문구를 삽입함으로써 소비자들의 불필요한 오해를 미연에 방지하는 조치를 완료하였습니다. AIA생명의 업무담당 부서나 소비자보호 총괄부서는 소비자에게 전달되는 자료에 대해 정기/부정기적으로 모니터링을 실시하여 개선이 필요한 부분에 대해 빠르게 조치해 나아갈 것입니다.
AIA생명의 상품설명서의 “자주 묻는 질문(FAQ) : 민원·분쟁·상담이 많은 사항”란 에는 해당 상품에 대해 문의가 많았던 내용, 주요 민원 등을 기재하여 소비자들이 상품을 이해하는데 도움을 드리고 있습니다. 24년 12월 최근에 상담했던 내용과 주요 민원 내용들을 업데이트하여 상품설명서를 개정하였습니다. AIA생명은 소비자들이 보다 정확히 상품의 내용을 이해하여 최선의 선택을 할 수 있도록 지속적인 노력을 기울이겠습니다.
AIA생명은 당사 핵심 상품설명서에 고령금융소비자, 장애인 등 취약계층 금융소비자보호를 위해 현재 민원발생이 많이 되고 있는 상품을 대상으로 시범적으로 음성자막 서비스 동영상을 제작하였습니다. 제작된 동영상은 해당 상품설명서에 QR을 통해 업로드 되었고, 당사 유튜브 채널에서도 확인할 수 있도록 하였습니다. 향후 이 시범 사업의 효과를 검토하여 점차 전 상품으로 확대를 검토할 예정입니다. AIA생명은 향후에도 편의성 제고라는 목표를 가지고 제도 개선을 이루어 낼 수 있도록 노력하겠습니다.
AIA생명은 9월 한달에 걸쳐 금융소비자보호 및 고객서비스 향상을 위한 제도개선 아이디어 제안 캠페인을 실시했습니다. 과거 이 제도 개선 캠페인을 통해 간편심사 상품의 핵심상품내용의 안내를 강화하는 등 소비자보호 및 고객 서비스 향상을 도모한 바 있습니다. 이번 캠페인에서도 많은 제안들이 접수되어 한층 더 강화된 소비자 보호 제도가 구축될 수 있기를 기대합니다.
AIA생명이 판매하는 상품 중, 외화 보험에 대해서도 고령소비자를 위해 지정인 알림 서비스를 제공하게 되었습니다. 지정인 알림 서비스란 고령소비자가 상품을 가입할 때, 본인에게 적합한 상품인지 여부를 다시 한번 판단할 수 있도록 고령소비자의 가족 등 1인을 지정하여 가입 상품을 안내하는 서비스입니다. 이러한 서비스를 도입하여 불필요한 상품 가입을 방지함으로써 소비자를 보호하는 노력을 지속하겠습니다.
AIA생명은 보험상품 청약 후 실시하는 해피콜 제도를 Renewal 하였습니다. 사용 시간을 확대하고 다양하고 간편한 본인 확인 방법을 도입하였으며 소비자가 오해할 수 있는 표현을 대폭 수정하였습니다. 특히 동시에 다 건을 처리할 수 있도록 하여 소비자의 편의성을 대폭 강화하였습니다. AIA생명은 향후에도 지속적인 제도 개선을 통해 소비자의 편의를 증대하고, 정확한 업무 처리를 통해 소비자가 안전한 거래를 할 수 있도록 노력하겠습니다.
AIA생명은 금융소비자보호법령에 따른 고객의 권리인 청약의 철회, 위법계약의 해지, 자료 열람의 요구의 내용을 담은 고객 권리 안내문을 발송하였습니다. 금융소비자가 당연히 행사할 수 있는 권리를 알지 못하여 입을 수 있는 피해를 방지하고 구제받을 수 있도록 안내함으로써 소비자의 이익을 도모하였습니다. AIA생명은 소비자가 뜻하지 않은 손실을 방지하고 소비자 권리를 충분히 행사할 수 있도록 향후에도 지속적인 노력을 기울이겠습니다.
AIA생명은 24년 6월, 민원 및 분쟁관련 사규의 개정을 완료하였습니다. 개정 사유는 금융감독원 분쟁조정위원회의 결정 사례를 검토하여 유관부서에 공유하고, 필요 시, 프로세스의 변경을 요구하는 내용입니다. 소비자와 민원·분쟁이 발생할 경우, 이미 기존 판례나 금융감독원 분쟁조정위원회의 결정 사례를 참고하고 있었으나, 이번 개정으로 민원 및 분쟁의 처리뿐만 아니라, 보험금 지급이나 계약 관리 부분에도 분쟁조정위원회의 결정을 반영하여 기준과 절차를 변경하는 근거를 마련하였습니다.
AIA생명 상품설명서에는 해당 상품에 대해 민원이나 분쟁, 문의가 많았던 사항들 중 대표적인 내용을 기재하여 상품의 이해를 높이려 하고 있습니다. 하지만 대표 사례라 하더라도 다양한 내용을 담아낼 수 없는 한계가 있어, 이번 상품설명서 개정 작업 시 자주 묻는 질문(FAQ), 민원·분쟁·상담사례를 다양하게 명시함으로써, 소비자가 상품의 이해를 높여 상품 내용을 충분히 숙지할 수 있도록 하였습니다. 이를 계기로 불필요한 민원·분쟁이 감소할 것으로 기대하고 있습니다. 향후에도 AIA생명은 소비자가 상품을 정확히 이해하여 불만이 제기되지 않도록 지속적인 노력을 기울이겠습니다.
AIA생명은 4월, 금융감독원으로부터 검토 요구가 있었던 사안에 대해 신속한 의사 결정을 하고자 임시 금융소비자보호 내부통제위원회를 개최하였습니다. 대표이사를 의장으로 운영하고 있는 금융소비자보호 내부통제위원회는 소비자보호와 관련한 회사의 최고 의사결정기구로서, AIA생명은 특히 소비자의 이해와 직결되는 사안에 대해서는 조속한 의사 결정을 내릴 수 있도록 노력하겠습니다.
소비자보호팀의 민원처리 파트에서는 민원처리 과정에서 도출되는 프로세스 개선을 통해 소비자보호 문화를 정착시키고자 노력하고 있습니다. 이와 관련하여 간편심사형 상품의 경우 계약자는 단순히 심사의 편의가 제공되는 상품으로 인지하였을 뿐, 유병력자 등이 가입하고, 보험료가 할증되어 있다는 내용에 대해서 인지하지 못하였다는 민원이 발생하고 있는 점에 문제 의식을 가지고, 소비자가 명확히 인지할 수 있게 상품설명서 첫 페이지에 일반심사 상품에 비해 보험료가 할증되어 있음을 강조 안내하여 소비자가 상품의 특성을 정확히 파악할 수 있도록 제안, 개선하였습니다.
AIA생명은 1월 24일 회사의 금융소비자보호최고 의결 기구인 금융소비자보호 내부통제위원회를 개최하였습니다. 이번 내부통제위원회에서는 2023년 소비자보호의 주요 지표 결과, 2023년 실시한 금융소비자보호실태 자율 진단 결과 보고 및 2024년 소비자보호 전략에 대해 심의, 의결하였습니다. 특히, 이번 위원회에서는 임원 및 소비자보호 업무를 수행하는 직원들의 KPI에 소비자보호 지표를 설정하는 내용에 대해 논의, 결정함으로써 전사적으로 소비자보호 문화가 확산되는 계기를 마련하였습니다.
AIA생명은 고객님의 의견을 관련 업무에 적극 반영하여 소비자의 권익을 보호하고 최상의 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있습니다.
AIA생명은 23년 10월부터 12월까지 종신보험 완전판매 프로세스 준수율을 파악하여 판매 프로세스를 개선코자 21개 지점 30회에 걸쳐 종신보험 미스터리 쇼핑을 실시하였습니다. 실시 결과 전체적으로 '보통'의 등급을 받았으나, '모집인의 사전 고지 의무' 등 일부항목에서는 미흡한 것으로 평가되었습니다. 향후 미흡한 부분에 대해 집중 개선하여 소비자로 하여금 신뢰받는 회사가 될 수 있도록 지속적인 노력을 기울이겠습니다.
AIA생명은 소비자보호 문화 정착 및 적극적으로 소비자 보호 업무를 수행할 수 있도록 매년 소비자보호 우수직원을 선정하여 해외 여행 등의 포상을 실시하고 있습니다. 고객 불만 처리과정 또는 개인정보 보호 등에서 고객에게 탁월한 서비스를 제공한 직원 및 소비자보호를 위한 제도개선 제안 및 반영에 기여한 직원 중 3명을 선정하였습니다. 향후에도 AIA생명은 소비자보호 문화 확산을 위해 여러가지 제도를 도입할 계획입니다.
AIA생명은 23년 10월 26일 금융감독원에서 주관하는 금융소비자보호실태 자율진단을 실시, 보고하였습니다. 총 168개 체크 항목 중 AIA생명에 해당 없는 7개 항목을 제외하고 143개 항목에서 '적정' 결과를 나타냈습니다. 다만, '계약 체결을 대리하는 업무 위탁기준 마련'에 대한 부분과 '전 임직원의 성과보상체계에 소비자보호 지표를 적용'하는 부문에서 '미흡'한 결과가 있었습니다. 이 두가지 미흡한 부분에 대해서는 개선 계획을 마련하여 2024년 1월 개최 예정인 '금융소비자보호 내부통제위원회'에 보고하고 개선할 예정입니다.
AIA생명은 10월 5일 회사의 금융소비자보호 실무책임자로 구성된 금융소비자보호 내부통제실무협의회를 개최하였습니다. 이번 실무협의회에서는 방문 판매와 관련된 금융소비자보호법령 개정에 따른 준비 사항 및 금융감독원 분쟁조정국 현장 조사 결과, 그리고 22년 금융소비자보호 실태평가에서 개선 권고를 받은 사항에 대한 후속 조치에 대해 심도 높은 논의가 이루어졌습니다.
AIA생명은 보험모집종사자의 윤리 마인드 함양과 보험업계의 윤리경영 활성화를 위해 보험연수원이 도입한 보험윤리우수인증(TEAD)에 참여한지 1년이 경과하였습니다. 보험윤리우수인증은 윤리교육의 특성을 고려, 상시적이고 반복적인 학습과 평가로 지속적인 윤리 마인드를 강화시키는 제도로, AIA생명도 보험소비자와의 최접점에 위치한 보험모집 종사자들의 윤리적 모집 관행 확산에 기여하고자 적극 참여하고 있습니다.
소비자에게 합리적인 보험 선택을 위한 개별 보험사 정보를 제공하기 위해 2022년 12월 말 23개 생명보험회사의 경영공시자료를 비교·분석하여 금융소비자연맹에서 공개한 '2023년 좋은 생명보험회사' 순위에서 AIA생명이 2위를 차지하였습니다. 좋은 생명보험사 평가는 생명보험사의 안정성 40%, 소비자성 30%, 건전성 20%, 수익성 10%의 가중치로 순위를 산정하게 되는데, 안정성과 수익성에서 2위를, 건전성에서 3위, 소비자성에서 6위를 하는 등 모든 평가항목에서 비교적 높은 순위를 기록하여 AIA생명은 전년도 종합순위 5위에서 2위로 크게 순위 상승하였습니다. AIA생명은 향후에도 소비자에게 좋은 평가를 받는 회사가 될 수 있도록 지속적으로 노력하겠습니다.
AIA생명은 3월 29일 회사의 금융소비자보호 실무책임자 조직인 금융소비자보호 내부통제실무협의회를 개최하였습니다. 이번 실무협의회에서는 숨은 보험금 찾아주기 캠페인, '22년 금융소비자보호 실태평가 개선권고 사항 Follow-up, 대면채널의 불완전판매 등 자율감축 이행방안 및 판매관행 개선계획 이행방안, 그리고 '23년 1분기 내부감사협의제 감사 결과에 대해 논의하고 향후 계획에 대해 협의하였습니다.
AIA생명은 "금융소비자보호 법령"에서 정한 바에 따라 금융소비자의 권익 보호를 위해 제정된 '금융소비자보호 내부통제규정' 및 '금융소비자보호 규정'의 체계·운영에 대한 실태와 규정의 준수여부를 점검하였습니다. 약 한 달 간의 점검기간을 통해 미흡한 부분이 발견되면 즉시 시정해 나갈 예정이며, 이 점검은 반기 1회 정기적으로 실시될 계획입니다. AIA생명은 법령에서 정한 기준 이외에도 소비자의 불만이나 불편을 사전에 예방하고 발생된 불만은 적기에 시정할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
AIA생명은 금융소비자보호 관련 사규의 정기적 검토를 실시하여 규정을 제·개정 하였습니다. 주요 개정 내용은 민원 및 분쟁의 빠른 처리를 위해 직무 전결 지침을 개정하였고, 내부통제규정의 원활한 운영을 위해 별도의 운영지침을 제정하였습니다. 이번 사규 제·개정으로 금융소비자보호를 한층 강화하는 계기가 될 것으로 기대하고 있으며, 개정사유가 발생할 경우 이를 즉시 사규에 반영함으로써 업무 처리 기준을 명확히 할 것입니다.
AIA생명은 고위험 직군 종사자의 보험 가입 문턱을 낮춘 상해보험 상품을 출시하였습니다. 그간 고위험 직군의 소비자가 보험 가입에 어려움을 겪고 있던 상황에서 가입 문턱을 낮춤으로써 자동차 사고는 물론 일상생활에서 일어나는 예기치 못한 사고로 인해 겪게 되는 물리적, 재정적 어려움에 도움이 될 것으로 기대합니다. AIA생명은 향후에도 지속적으로 소비자의 어려움을 해소시키고자 노력하겠습니다.
AIA생명은 '장애인의 날'을 맞아 청주 맹학교와 '1사 1교 금융교육' 업무협약을 체결하였습니다. 이번 협약은 AIA생명이 그동안 진행해 온 '멀티미디어 점자책' 지원 사업과도 일맥 상통합니다. 이번 협약을 통해 AIA생명은 시각장애인 학생들의 눈높이에 맞춘 정기적인 금융교육을 제공함으로써 학생들의 독립적인 성장에 기여할 예정입니다.
AIA생명은 보장성 보험의 불완전판매 및 민원 예방을 위해 판매관행 개선계획을 수립하였습니다. 이 계획에는 판매 프로세스 상 개선할 점을 도출하여 직원 교육을 강화하고, 아울러 회사에서 인가하지 않은 자료를 활용하는지, 보장성 상품을 저축성 상품 등으로 오인할 여지가 있는지 자체 점검을 실시함으로써 불완전판매 및 민원 예방을 도모하고자 하였습니다. AIA생명은 불완전판매 및 민원 예방을 위해 지속적인 노력을 경주하겠습니다.
AIA생명은 3월 29일 회사의 금융소비자보호 실무책임자 조직인 금융소비자보호 내부통제실무협의회를 개최하였습니다. 이번 실무협의회에서는 2023년 소비자보호 사업계획, 금융소비자보호 실태평가 결과에 따른 개선 권고 사항 개선 계획, 금융감독원 미스터리 쇼핑 결과에 대해 논의하고 향후 계획에 대해 협의하였습니다.
AIA생명은 3월 14일 이사회의 승인을 받아 금융소비자보호 규정을 개정하였습니다. 주요 개정 내용은 휴면 금융재산 발생 예방·감축을 위한 관리방안의 세부내용 추가 및 「금융소비자보호 규정」 준수여부에 대한 점검 사항의 변경입니다. 이번 개정으로 금융소비자보호를 한층 강화하는 계기가 될 것으로 기대하고 있으며, 해당 내용은 홈페이지에 공시하였습니다.
AIA생명은 3월 2022년 하반기 취약계층 소비자보호 모니터링을 실시하였습니다. 이 모니터링은 사규인 [취약계층 소비자보호 지침] 에 의거, 금융상품 개발, 판매, 계약유지, 보험금 지급 등의 단계별로 취약계층 소비자보호가 사규에 따라 이루어졌는지를 모니터링 하였습니다. 모니터링 결과, 향후 취약계층 전용 상품이 개발될 경우, 이해하기 쉽도록 작성해서 배부하고, 장애인이 쉽고 편하게 상품을 이해하고 가입할 수 있도록 동영상 등 다양한 상품 설명 방안을 마련해야 한다는 점이 제기되었습니다. AIA생명은 취약계층이 금융거래를 할 때 불편하지 않도록, 그리고 충분히 이해하고 거래할 수 있도록 항상 노력하겠습니다.
AIA생명은 고객님의 의견을 관련 업무에 적극 반영하여 소비자의 권익을 보호하고 최상의 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있습니다.
금융감독원에서는 금융회사의 소비자보호 체계 강화를 위해 매년 '금융소비자보호 실태'를 평가하고 이를 대외에 공개하고 있는데, 2022년 평가 결과 AIA생명은 종합 등급 '보통'으로 평가되었습니다.
2022년은 금융소비자보호법 제정 이후 처음 실시되는 평가로, 금감원에서는 금융위원회 및 각 금융 협회와 TF를 구성하여 금융소비자보호법 내용을 반영한 평가기준을 마련하여 평가하였습니다.
평가 결과는 AIA생명 홈페이지 및 생명보험협회 홈페이지에서 확인하실 수 있으며, AIA생명은 본 평가를 검토하여 우수사례를 벤치마킹하는 등 소비자보호 실태가 더욱 개선될 수 있도록 지속적으로 노력하겠습니다.
12월 15일, 회사의 금융소비자보호 내부통제 의사결정기구인 "금융소비자보호 내부통제 위원회"에 상정할 안건 및 위원회 의결 사항을 협의하기 위해 "금융소비자보호 실무협의회"를 개최하였습니다. 이 실무협의회는 소비자보호팀장과 금융소비자보호 유관팀의 팀장으로 구성되며, 이번 협의회에서는 금융감독원의 감독 정책과 민원 및 불완전판매 현황을 공유하고, 특히, 고객의 요구에 대해 신속하게 결과를 알려줄 수 있도록 감독원 민원의 처리 방향을 협의, 결정하였습니다. AIA생명은 언제나 고객의 입장에서 빠른 대응을 할 수 있도록 노력하겠습니다.
2022년 상반기 중 취약계층을 위한 금융상품 개발단계, 상품판매 단계, 계약유지 단계, 보험금 지급 단계, 기타 항목으로 구분하여 취약계층 소비자보호 모니터링을 실시하였습니다.
총 45개 항목을 점검한 결과, 고령자 등 취약계층 전용 안내장을 마련하지 못한 부분이 보통으로 평가되었고, 다른 모든 항목은 양호하게 평가되었습니다. 평가 결과를 바탕으로 AIA생명은 다소 부족한 항목을 보완하고 양호한 항목들은 더욱 발전시켜 취약한 금융소비자 분들이 편안하고 안전하게 거래할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
계약 부활은 보험 가입자가 보험료를 연체해 실효된 계약에 대해 미납된 보험료를 일시에 납부하고 되살리는 것인데, 소비자 입장에서는 예전 보험 계약을 되살리는 것이 보험료나 보장, 그리고 계약 기간 등에서 유리합니다. 하지만 최근 급격한 금리 상승 등으로 가계 경제의 어려움으로 인해 생명보험 업계 전체적으로 부활 건수와 금액이 대체로 줄고 있습니다. 그러나 AIA생명은 2021년 7월부터 미납 보험료 납입만으로 계약 정상화가 가능한 자동 부활 기간을 확대 시행해 오는 등 고객 편의성 제고를 위해 노력한 결과, 올 상반기 22개 생명보험사 중 건수로는 전년 동기 대비 35.4%, 금액으로는 50.7%가 증가하였습니다. AIA생명은 고객들에게 반드시 필요한 상품을 권유하고, 이를 유지해야만 하는 근거를 제시함으로써 소비자가 보험 계약을 유지할 수 있도록 배전의 노력을 기울이겠습니다.
AIA생명은 27일 고객상담의 접점에서 근무하는 소비자보호센터 소속 상담사들로 구성된 소비자보호 리포터와의 간담회를 개최하였습니다. 간담회에서는 소비자보호 리포터의 제안으로 이루어진 상반기 제도 개선 제안 현황 및 하반기 운영계획이 논의 되었습니다. "IVOC 시스템 동영상파일 첨부 가능하도록 개선" 및 "감액접수 시 필수 유의사항 ARS 안내 또는 LMS 안내 시스템 개발" 등 상반기 제도 개선 제안건은 총 14건으로 소관부서의 검토를 거쳐 실시 여부를 결정할 예정입니다. AIA생명은 지속적인 제도 개선을 통해 소비자의 경제적 손실을 예방하고 편리하게 자신의 업무를 처리할 수 있도록 노력하겠습니다.
생명보험협회의 '생명보험사 카드납입현황'에 따르면 올해 2분기 기준 생명보험 18개사의 카드결제 납입 건수는 총 납입 건수의 11%에 불과하였습니다. 이는 보험료 카드결제의 경우 보험사가 카드수수료를 납부해야 하기 때문에 카드납부를 거부하거나 지점을 통해서만 카드 수납을 하게 하는 등 소비자 불편 사례가 많았다고 합니다. 반면 AIA생명은 총 납입 건수의 42.5%가 카드 납부된 것으로 나타났습니다. 이는 고객의 편의를 우선하는 경영 방침의 결과로 AIA생명은 지속적으로 고객 중심, 고객 보호, 고객 편의 경영을 펼쳐 나갈 것입니다.
AIA생명이 국내 금융권 최초 SaaS기반 클라우드 센터를 도입하였습니다. 이 시스템을 통해 AI 등 최신 기술을 실시간으로 적용함에 따라 상담 환경이 개선되고 상담의 품질이 대폭 향상될 것으로 기대합니다. 특히 AI 어시스턴트 등의 기능을 통해 상담 중에 필요한 데이터와 자료가 자동으로 제공되어 상담 시간을 단축함은 물론, 고객의 의도를 미리 파악하여 수월하고 개개인에게 특화된 서비스를 제공할 할 예정입니다. AIA생명은 고객에게 빠르고 정확한 상담 서비스를 제공함으로써 고객 분들이 상품에 대해 정확히 파악할 수 있도록 노력하겠습니다.
AIA생명은 금융소비자보호를 위해 필요한 내부통제를 수행하는 의사결정기구인 금융소비자보호 내부통제위원회를 구성하였고, 6월 27일 상반기 금융소비자보호 내부통제위원회를 개최하였습니다. 내부통제위원회는 반기별로 정기적으로 운영되며, 대표이사를 포함하여 소비자보호 총괄책임자, 금융소비자보호 관련 사내 임원, 준법감시인, 위험관리책임자로 구성되며, 금융소비자 보호에 관한 경영 방향, 금융소비자 보호 관련 주요 제도 변경사항 등을 논의, 의결하게 됩니다. AIA생명의 '금융소비자보호 내부통제위원회'는 명실상부 금융소비자보호의 의사 결정 기구로 자리매김 할 수 있도록 최선의 노력을 기울이겠습니다.
금융소비자연맹이 23개 생명보험사의 경영 실적을 분석해 발표하는 '22년도 좋은 생명보험사' 평가 항목의 민원발생 건수에서, AIA생명보험이 민원발생 건수가 낮은 순으로 업계 2위를 기록하였습니다. 생명보험사의 1년간 10만건 당 민원 건수 평균은 34.28건인데, AIA생명은 6.76건으로 매우 양호한 지표를 나타냈습니다. 민원발생이 적었다는 것은 그 만큼 상품구조가 완전하고, 불완전한 판매가 적었다는 것을 의미합니다. AIA생명은 앞으로도 상품 개발과 판매 과정에서 고객들을 보호하기 위한 자세를 늘 견지해 나가겠습니다.
AIA생명은 "금융소비자보호 법령"에서 정한 바에 따라 금융소비자의 권익 보호를 위해 제정된 '금융소비자보호 내부통제규정' 및 금융소비자 불만 예방 및 신속한 사후구제를 위해 제정된 '금융소비자보호 규정'의 체계·운영에 대한 실태와 규정의 준수여부를 점검하였습니다. 약 한 달 간의 점검기간을 통해 미흡한 부분이 발견되면 즉시 시정해 나갈 예정이며, 이 점검은 반기 1회 정기적으로 실시될 계획입니다. AIA생명은 법령에서 정한 기준 이외에도 소비자의 불만이나 불편을 사전에 예방하고 발생된 불만은 적기에 시정할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
금융감독원이 '1사 1교 금융교육'을 내실화하고 우수 금융교육 사례를 발굴, 전파하기 위해 2020~2021년 2년 동안 금융교육 발전에 공헌한 직원을 선정한 결과, AIA생명 DM영업지원팀 문성환님이 그간 성실히 교육에 참여해온 공로를 인정받아 생명보험협회장상을 수상하였습니다. 문성환님은 2020년 초등학교 학생들을 대상으로 처음 1사 1교 금융교육을 진행했으며, 특히 지난해는 수능 시험을 마치고 사회 진출을 앞 둔 고등학교 3학년 학생을 대상으로 '신용통화 시대의 올바른 투자와 금융의 이해'라는 주제로 실질적으로 도움이 되는 개인 신용관리와 금융투자에 대해 교육을 진행했습니다. AIA생명은 올해에도 '1사 1교 금융교육'을 지속적으로 진행할 예정입니다.
AIA생명의 보험금 청구 절차가 완전 자동화 되었습니다. 다양한 청구서류 작성 및 까다로운 절차 등으로 상당한 시간과 노고가 필요했던 보험금 접수는 1분, 보험금 지급은 통상 2~3일 소요되던 것이 빠르면 20분 안에 가능해지게 됩니다. 이로써 고객들은 우편 접수나 고객센터 방문없이 스마트폰으로 서류를 사진 촬영해 손쉽게 보험금을 청구할 수 있게 되고, AIA생명은 인공지능을 활용한 심사 프로세스를 도입하여 신속하게 보험금을 접수하고 지급할 예정입니다. AIA생명은 향후에도 소비자의 불편이나 불이익을 감소시키는데 최선의 노력을 기울이겠습니다.
AIA생명은 고객님의 의견을 관련 업무에 적극 반영하여 소비자의 권익을 보호하고 최상의 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있습니다.
AIA생명은 지난 지난 12월 21일 금융소비자보호법 시행 후 첫 '금융소비자보호 내부통제위원회'를 개최하였습니다. 이 위원회는 대표이사를 위원장으로 각 본부 임원들로 구성되어 금융소비자보호 이슈를 전사적인 시각에서 신속하고 효과적으로 의사 결정하는 내부통제 기구로서 금융소비자 보호에 관한 경영 방향, 금융소비자 보호 관련 주요 제도 변경사항 및 금융상품의 개발, 영업방식 및 관련 정보공시에 관한 사항을 조정, 의결하게 됩니다. 특히, 이번 위원회에서는 금융소비자보호의 중요성을 충분히 인식하고 전 직원에게 소비자보호 문화를 확산시키고자 법령에서 정한 개최 횟수보다 많은 분기 1회 개최하기로 결의하는 등 금융소비자보호를 실천하려는 의지를 보여주었습니다.
'금융소비자보호 실태평가'는 매년 금융감독원에서 실시하였으나, 금융소비자보호법 제정에 맞추어, 3년 1회만 감독원이 직접 실시하고 나머지 2년은 각 회사에서 자율 진단하는 체계로 변경되었습니다. 올해는 그 첫해로 AIA생명은 자율진단 회사로 구분되어 21년 4분기에 '금융소비자보호 자율 진단'을 실시하였습니다. AIA생명은 이번 자율진단에서 전 부문 '적정'으로 진단하였습니다. 그럼에도 세부 사항에서 다소 미흡한 것으로 나타난 항목에 대해서는 개선점을 파악하여 추후 평가에서는 전체 항목에서 적정 수준을 달성할 수 있도록 배전의 노력을 기울이겠습니다.
AIA생명은 2021년 상반기 취약계층 소비자를 상대로 한 업무에 대해 모니터링을 실시하였습니다. 이 모니터링은 상품의 개발, 판매, 유지, 보험금 지급의 전체 과정에서 취약계층 소비자를 위해 수행하여야 할 업무가 제대로 이행되었는지를 점검하여, 소비자가 안전하고 편리하게 금융 거래를 할 수 있도록 하는데 목적이 있습니다. 이러한 실행과 모니터링을 통해 AIA생명은 금융거래에 취약한 소비자를 보호하기 위해 언제나 최선의 노력을 기울이겠습니다.
지난 3월 25일 시행된 금융소비자보호에 관한 법률이 6개월의 조치 유예를 거쳐 9월 25일 본격 시행되었습니다. 이 기간 동안 AIA생명은 이사회의 승인을 받아 '금융소비자보호 내부통제규정'을 시행하였고, 보안성이 우수하고, PIN번호 망실 시 대처가 용이한 블록체인 기반의 전자 서명을 도입하는 등 금융소비자보호법 시행에 맞춰 만전을 기했습니다.
법령의 시행과정에서 혹 미흡한 내용이 발견되면 즉시 수정, 보완해 나갈 예정이며 금융소비자보호법령의 취지에 부합할 수 있도록 지속적으로 노력하는 AIA생명이 되겠습니다.
2021년 2분기 금융감독원에 접수된 AIA생명의 민원 건수가 전체 생명보험회사 24개중 두번째로 적은 수치를 기록하였습니다. 이는 2020년 2분기 대비 33% 가량 감소된 수치로 그간의 민원 및 불완전판매 비율 감축 노력이 성과를 보게 된 것으로 판단하고 있습니다. 이러한 AIA생명은 노력은 향후에도 지속될 것이며, 이러한 노력을 통해 소비자의 피해가 예상되는 사안에 대해서는 사전에 적극적으로 예방하고 발생된 민원에 대해서는 조속한 조치를 취함으로써 궁극적으로 소비자 보호에 만전을 기할 것입니다.
금융감독원으로부터 '2020년 고령층 불완전판매 예방제도 운영 실태점검 결과'를 통보 받은 바, AIA생명은 총 14개 항목 중13개 항목이 적정, 1개 항목이 미흡으로 나타났습니다.
AIA생명은 2019년부터 '취약계층 소비자 보호 지침'을 제정, 운영하면서 매 반기별로 모니터링을 수행하고 있으며 이러한 노력이 대체로 양호한 수준의 평가를 받게 된 원인으로 생각합니다.
미흡으로 평가된 한 개의 항목에 대해서도 개선점을 파악하여, 전체 항목에서 지속적으로 적정 수준 이상을 달성할 수 있도록 배전의 노력을 기울이겠습니다.
지난 4월 금융감독원의 상반기 현장 점검이 있었습니다. 당시 금융감독원은 갑상선 결절 고주파수술에 대한 종별 수술비를 변경할 것을 권고하였고, 소비자보호 정책 강화의 일환으로 이를 즉시 수용, 6월 21일부터 적용키로 결정하였습니다. 일반적으로 이러한 금융감독원의 권고는 내부 검토에 상당한 시간이 소요되지만 '소비자보호'의 관점에서 빠른 시일안에 의사 결정을 진행하였습니다. 향후에도 AIA생명은 소비자의 입장에서 소비자가 원하는 바가 무엇인지, 소비자에게 손실을 초래하고 있는 것은 아닌지 항상 고민하고 이를 해결하고자 지속적인 노력을 기울이겠습니다.
AIA생명은 2019년부터 금융교육을 받을 여건이 부족한 지역의 학교를 방문하여 금융교육을 실시하고 있습니다. 작년의 경우 코로나19의 영향으로 많은 일정이 취소되었고, 올해도 1분기 동안 교육을 진행하지 못했습니다. 다행히 확진자 숫자가 다소 줄어든 시기를 이용하여 경북 칠곡, 전남 무안과 영암의 5개 학교 345명의 학생들에게 교육을 진행하였습니다. 이 교육은 학생들에게 금융에 대한 올바른 인식을 제고하고, 건전한 금융생활 태도를 갖추게 하며, 금융거래에 필수적인 기초상식을 제공하는데 그 목적이 있습니다. 여건이 허락되는 한 AIA생명은 미래 세대에게 올바른 금융지식을 제공하는데 더욱 노력할 것입니다.
주지하시다시피, AIA생명은 업계 최초로 고객분들의 건강까지 관리하는 Vitality를 운영하고 있습니다. 업계에서 처음으로 시작했기에 다소간의 오류도 있었고 이에 대한 고객분들의 불만도 있었던 것이 사실입니다. 하지만, 이렇게 기술적인 부분 또한 소비자의 불편이라는 관점으로 소비자 보호의 범주에 포함시켜 오류 사항에 대한 적극적인 해결책을 도모하는 한편, 고객과의 상담과정에서 불편이 예상되는 사안에 대해 운영 소관부서에 개선 요청을 하는 등 고객의 이익과 불만의 최소화를 위해 항상 노력할 것입니다.
고객분들이 현재 유지 중인 보험계약을 해지할 경우, 원금손실 가능성, 해지 및 신규계약에 대한 비교 등 충분한 설명이 이루어지지 않고 모집인의 신규계약 체결권유로 인해 소비자 피해 발생하는 경우가 종종 발생한 바 있습니다. 이에 AIA생명은 소비자보호 강화 정책으로 소비자의 의사와 상관없이 기존에 갖고 있던 계약의 해지를 유도하는 모집인의 권유가 있었는지를 묻는 완전판매 모니터링을 강화하였습니다. 향후에도 AIA생명은 소비자의 피해가 예상되는 사안에 대해 조속한 조치를 취함으로써 소비자 보호에 만전을 기할 것입니다.
안타깝게도 2021년 4월 AIA생명 고객센터에 코로나19 확진자가 발생하여 급히 고객센터 일부를 폐쇄하게 되었습니다. 이로 인해 전화를 통한 고객응대에 제한이 생겼고, 홈페이지를 통해 문의해 달라는 요청을 드리게 되었습니다. 2주일의 자가격리 기간 동안 고객센터 직원은 물론 동원 가능한 모든 유관 업무 직원들이 고객분들의 불편을 최소화 하고자 늦은 시간까지 홈페이지 1:1 상담에 매진하였습니다. 다행히 고객분들의 큰 불편없이 다시 고객센터 업무가 재개되었습니다. 우선은 어떠한 상황에서도 고객센터가 폐쇄되는 일은 없어야 하지만, 이미 발생한 상황에서 고객분들의 불편함을 최소화 하고자 하는 AIA생명의 노력은 게을리하지 않을 것입니다.
AIA생명의 2020년 하반기 보험금액 기준 지급지연율이 업계 최저를 기록하였습니다. 보통 보험금이 클수록 심사, 조사 기간이 길어져 보험금 지급이 길어질 수 있습니다. 그 결과 2020년 하반기 생명보험 업계의 평균 지급 지연율이 24% 가량이고, 높은 곳은 50%를 상회하기도 하였습니다. 하지만 AIA생명은 5.26%로 동종 업계 최저를 기록한 바, 이는 하루빨리 보험금이 지급되기를 바라는 고객분들의 절실히 마음을 충분히 헤아리고 있기 때문이라 생각합니다. 향후에도 AIA생명은 소비자의 입장에서 소비자가 간절히 원하는 바가 무엇인지 항상 고민하고 이를 실천하고자 지속적인 노력을 기울이겠습니다.
2020년 4분기 생명보험업계 금융민원 건수 공시 결과, AIA생명은 보유계약 100,000건 당 1.3건으로 업계 최저를 기록하였습니다. 보험사의 민원 건수는 서면 및 인터넷 홈페이지 등으로 접수된 자체 민원과 금융감독원 등 타 기관에 접수된 민원 중 이첩된 민원 등을 합한 것으로 숫자가 작을수록 소비자의 불만이 적었다는 의미가 됩니다. AIA생명은 상품의 개발부터 판매 그리고 사후관리에 이르기 까지 "소비자 보호"라는 일관된 관점에서 모든 업무를 수행할 것입니다.
AIA생명은 고객님의 의견을 관련 업무에 적극 반영하여 소비자의 권익을 보호하고 최상의 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있습니다.
AIA생명 소비자보호팀 직원이 금융감독원장 표창장을 받았습니다. 이 직원은 보험금 지급부서에서 소비자의 민원을 담당하였고, 그 성실성을 인정받아 소비자보호팀으로 이동한 바 있습니다. 금융감독원은 그간의 노고와 책임감있는 업무 수행을 평가하여 이 상을 수여하였습니다. AIA생명은 소비자보호팀 뿐만 아니라 전 직원이 '소비자 보호'라는 목표를 공유함으로써 소비자보호에 더 많은 노력을 기울이겠습니다.
2020년 금융감독이 실시한 '금융소비자보호 실태평가'에서 AIA생명이 종합등급 '양호'를 획득하였습니다. 금융감독원은 18개 생명보험회사를 대상으로 민원처리노력 등 계량평가와 소비자보호 체계 구축 및 운영 등 비계량 평가를 실시하였고, 그 결과 AIA생명 등 5개사가 종합등급 '양호'를 획득하였고, 11개사가 '보통', 2개사가 '미흡'의 판정을 받았습니다. 특히 2019년에 이어 2년 연속 '양호' 판정을 받은 바, 이처럼 안정적인 소비자보호 체계를 바탕으로 AIA생명은 소비자의 권익 보호와 이미 발생된 피해에 대한 즉각적인 대처가 이루어지도록 최선의 노력을 경주하겠습니다.
AIA생명은 11월 16일부터 30일까지 전 임직원을 대상으로 '고객의 불편을 덜어줄 수 있는 제도 개선' 이벤트를 실시하였습니다. 이전까지의 제도개선은 회사의 불합리한 제도나 업무 프로세스 개선에 초점이 맞춰져 있었다면 이번 이벤트는 소비자에게 보다 더 편리한 서비스의 제공이라는 측면에 초점을 맞춘 이벤트였습니다. 보름의 짧은 기간임에도 총 75건의 제안이 접수되어 우수 제안에 대해서는 시상을 실시하였습니다. 이번 이벤트를 통해 접수된 제안은 소관부서에 전달되어 '소비자에게 보다 더 편리한 서비스의 제공'이라는 취지에 맞게 제도를 개선해 나갈 계획입니다. 앞으로도 AIA생명은 소비자 보호와 편리한 서비스 제공을 위해 지속적인 노력을 기울일 것입니다.
'금융소비자보호기본법'이 2021년 3월 25일부터 시행됨에 따라 AIA생명은 소비자 보호를 담당하는 유관부서 뿐만 아니라 대 고객 서비스 지원 부서를 포함하는 Task Force 팀을 구성하였습니다.
법 시행 때까지 Task Force 팀은 필요한 사규 및 전산 개발을 완료하고 영업인력들에게 법령에 대한 교육을 실시할 예정입니다. AIA생명은 소비자보호에 소흘함이 없도록 법 시행전까지 모든 준비를 완료하도록 할 예정입니다.
AIA생명 소비자보호팀 직원이 금융의 날 기념식에서 금융위원장 표창장을 받았습니다. 이 직원은 2019년부터 소비자보호의 한 축으로서 경북의 학생들을 대상으로 금융교육을 실시하는 '찾아가는 금융교실'을 주도하였고, 실제 이 교육은 학생 및 선생님들로부터 큰 호평이 있어 2020년 교육에도 참여하겠다는 의사를 전해온 학교가 많았습니다. 비록 2020년 코로나-19로 인해 실제 교육이 이루어지지 못한 아쉬움이 있으나 AIA생명은 상황이 안정되면 교육을 즉시 재개할 준비를 갖추고 있습니다. 아울러, 학생들을 대상으로 진행하는 교육 뿐만 아니라 '금융사기 예방교육'등 어르신들을 위한 교육도 준비하며 소비자보호에 한층 더 많은 노력을 기울이겠습니다.
AIA생명은 '취약계층 소비자보호 지침'을 제정한 이후 올 상반기 취약계층 소비자를 상대로 한 업무에 대해 모니터링을 실시하였습니다. 이 모니터링은 상품의 개발, 판매, 유지, 보험금 지급의 전체 과정에서 취약계층 소비자를 위해 수행하여야 할 업무가 제대로 이행되었는지를 점검하여, 소비자가 안전하고 편리하게 금융 거래를 할 수 있도록 하는데 목적이 있습니다. 이러한 실행과 모니터링을 통해 AIA생명은 금융거래에 취약한 소비자를 보호하기 위해 언제나 최선의 노력을 기울이겠습니다.
9월 22일 생명보험협회에 따르면 AIA생명의 카드결제 수입보험료 비율이 15.8%로 통신판매 전문회사를 제외하고 생명보험사 중 최고 비율을 나타냈습니다. 이는 카드 수수료의 부담이 있음에도 소비자의 권익을 제고하려는 의지가 드러난 것이라 생각됩니다. 향후에도 AIA생명은 소비자분들이 보다 안전하고 편리하게 거래할 수 있도록 소비자분들의 요구에 맞는 상품과 서비스를 제공하고자 지속적인 노력을 기울이겠습니다.
AIA생명은 9월 1일자로 소비자보호팀에 2명의 직원을 추가 배치함으로써 소비자보호 조직을 강화하였습니다. 이번 조직 개편으로 소비자보호팀은 보다 정확하고 빠른 민원처리와 소비자보호를 위한 각종 제도를 안정적으로 도입, 실시하게 됨으로써 질적, 양적으로 소비자보호를 강화할 수 있게 되었습니다. 이번 개편을 통해 AIA생명 소비자보호팀은 한층 강화된 소비자 보호를 구현하는 역량 있는 조직으로 거듭날 것으로 확신합니다.
고객들을 직접적으로 응대하는 고객상담사들로 구성된 '소비자보호 리포터' 분들과의 간담회가 지난 8월 13일 순천 콜센터에서 진행되었습니다. 코로나 19로 인해 연기를 거듭하다 이번에 실시하게 되었고, 리포터분들은 개선사항을 제안하고 특이 사항 등을 공유하는 등 활발한 의견 개진이 이루어졌습니다. AIA생명은 소비자 보호를 위해 다양한 방법으로 의견을 수렴하고 필요한 조치는 즉시 시행함으로써 보다 내실 있는 소비자 보호를 위해 노력하겠습니다.
AIA생명이 6월 22일부터 29일까지 보험 가입 경험이 있는 젊은 층, 35~45세 연령대의 싱글 및 맞벌이 그룹, 여유 있는 고령자 그룹 등으로 구성된 소비자 분들을 대상으로 모바일 서베이 및 집단 면접을 진행하였습니다. 이 행사는 소비자 분들이 그간 가지고 있던 보험에 대한 생각과 의견을 듣고, 이를 토대로 각 대상별로 특화된 상품과 서비스를 제공하여 명실상부한 고객중심기업으로 거듭나고자 개최하였습니다.
향후에도 AIA생명은 소비자분들의 말씀 한마디 한마디에 귀를 기울여 소비자분들의 요구에 맞는 상품과 서비스를 제공하고자 지속적인 노력을 기울이겠습니다.
AIA생명이 코로나 19 확진 환자에게 보험금을 보다 신속히 지급할 수 있도록 보험금 청구절차를 간소화 하였습니다. 먼저 입원의 경우 기존에는 진단서, 입퇴원 확인서 등의 서류가 필수적으로 제출되어야 했으나, 간소화 조치 이후에는 선별진료소 입소확인서만 발급받아 제출해도 정액입원비를 지급해 드리도록 하였습니다. 보험금 지급절차도 코로나 19 환자의 접수 즉시 전담 심사 담당자가 배정되어 신속한 지급을 할 수 있도록 조치하였습니다.
이번 조치는 코로나 19 장기화 국면에서 직접적인 피해를 입은 고객들이 더욱 빠른 시간 안에 건강과 안정을 지켜낼 수 있도록 돕기 위한 취지로 이뤄지게 되었습니다.
앞으로도 AIA생명은 고객들에게 더욱 효율적인 서비스를 제공할 수 있도록 끊임없이 고민하겠습니다.
AIA생명은 지난 2019년 금융감독원 ‘금융소비자보호 실태평가’에서 소비자보호 관련 업무를 수행하는 직원들의 성과지표에 소비자보호 항목을 반영하라는 개선 권고를 받은 바, 있습니다. 이에 소비자보호 총괄책임자를 중심으로 소비자보호 관련 업무를 수행하는 직원들의 2020년 핵심성과지표에 소비자보호 항목을 수정, 반영하게 되었습니다. 이로써 AIA생명 소비자보호 관련 업무 담당 직원들은 보다 책임감 있고 적극적인 자세로 소비자보호 업무에 임할 것입니다. 앞으로도 AIA생명은 소비자 보호를 위해 와 지속적인 노력을 기울일 것입니다.
AIA생명이 생명보험업계에서 '보험설계사의 꽃'으로 불리는 MDRT(백만달러 원탁회의)등록 회원을 127명 배출하였습니다.
보험설계사가 MDRT에 가입하기 위해선 고소득자야 할 뿐만 아니라 생명보험이나 재정 상품의 계약대체 시 반드시 고객의 이익을 고려하고 도덕성과 영업윤리준수 등 불완전판매 여부도 평가 받는 등 까다로운 도덕성 항목도 충족해야 합니다. 이 때문에 보험사마다 MDRT회원 교육 및 지원차원에서 다양한 프로그램을 운영하고 있습니다. 앞으로도 AIA생명은 고객의 이익을 보호하고 높은 도덕성을 갖춘 영업인력을 양성하는데 더 한층 노력하겠습니다.
AIA생명은 2월 17일부터 3월 6일까지 전 임직원이 반드시 수강해야 하는 교육과정으로 소비자보호 및 민원 예방 교육을 실시하였습니다. 이번 교육은 전문 교육 기관인 Hunet의 양질의 Contents를 활용함으로써 교육의 효과를 높였고, 교육 직후 만족도 조사를 실시하여 실질적인 민원 예방과 소비자 보호가 이루어질 수 있는 새로운 프로그램을 모색하기도 하였습니다.
앞으로도 AIA생명은 소비자 보호와 민원 발생의 사전 예방을 위해 지속적인 노력을 기울일 것입니다.
생명보험협회의 민원건수 공시에 따르면 2019년 4분기 AIA생명의 민원 건수는 전분기 대비 약 17%의 감소되었습니다. 건수는 전기 123건 대비 24건이 줄어든 99건이 발생되었고 보유 계약 100,000건당 환산하면 2.57건으로 나타났습니다.
전문가들은 "금융소비자가 보험상품 가입시 보험사의 재무건전성과 이익성장세도 봐야 겠지만 단기간 실적 증가를 위한 전방위적인 영업력 강화에 따른 불완전판매, 민원증가 등 부작용도 생길 수 있어 보험상품 가입에 신중을 기할 필요가 있다"면서 "소비자 민원 발생 추이를 살펴보면 보험회사별 경영상황과 소비자 보호 의지를 알 수 있다"고 이야기 합니다.
AIA생명은 고객의 불만이 발생할 가능성이 있는 부분들에 대해 선제적으로 대응하고자 했던 부분이 주효했던 것으로 판단하고 향후에도 고객의 불만 가능성이 있는 사안들에 대해서는 사전에 충분히 검토하여 민원 발생을 최대한 감축 시키고자 배전의 노력을 경주하겠습니다.