AIA생명은 24년 6월, 민원 및 분쟁관련 사규의 개정을 완료하였습니다. 개정 사유는 금융감독원 분쟁조정위원회의 결정 사례를 검토하여 유관부서에 공유하고, 필요 시, 프로세스의 변경을 요구하는 내용입니다. 소비자와 민원·분쟁이 발생할 경우, 이미 기존 판례나 금융감독원 분쟁조정위원회의 결정 사례를 참고하고 있었으나, 이번 개정으로 민원 및 분쟁의 처리뿐만 아니라, 보험금 지급이나 계약 관리 부분에도 분쟁조정위원회의 결정을 반영하여 기준과 절차를 변경하는 근거를 마련하였습니다.

AIA생명 상품설명서에는 해당 상품에 대해 민원이나 분쟁, 문의가 많았던 사항들 중 대표적인 내용을 기재하여 상품의 이해를 높이려 하고 있습니다. 하지만 대표 사례라 하더라도 다양한 내용을 담아낼 수 없는 한계가 있어, 이번 상품설명서 개정 작업 시 자주 묻는 질문(FAQ), 민원·분쟁·상담사례를 다양하게 명시함으로써, 소비자가 상품의 이해를 높여 상품 내용을 충분히 숙지할 수 있도록 하였습니다. 이를 계기로 불필요한 민원·분쟁이 감소할 것으로 기대하고 있습니다. 향후에도 AIA생명은 소비자가 상품을 정확히 이해하여 불만이 제기되지 않도록 지속적인 노력을 기울이겠습니다.

AIA생명은 4월, 금융감독원으로부터 검토 요구가 있었던 사안에 대해 신속한 의사 결정을 하고자 임시 금융소비자보호 내부통제위원회를 개최하였습니다. 대표이사를 의장으로 운영하고 있는 금융소비자보호 내부통제위원회는 소비자보호와 관련한 회사의 최고 의사결정기구로서, AIA생명은 특히 소비자의 이해와 직결되는 사안에 대해서는 조속한 의사 결정을 내릴 수 있도록 노력하겠습니다.

소비자보호팀의 민원처리 파트에서는 민원처리 과정에서 도출되는 프로세스 개선을 통해 소비자보호 문화를 정착시키고자 노력하고 있습니다. 이와 관련하여 간편심사형 상품의 경우 계약자는 단순히 심사의 편의가 제공되는 상품으로 인지하였을 뿐, 유병력자 등이 가입하고, 보험료가 할증되어 있다는 내용에 대해서 인지하지 못하였다는 민원이 발생하고 있는 점에 문제 의식을 가지고, 소비자가 명확히 인지할 수 있게 상품설명서 첫 페이지에 일반심사 상품에 비해 보험료가 할증되어 있음을 강조 안내하여 소비자가 상품의 특성을 정확히 파악할 수 있도록 제안, 개선하였습니다.

AIA생명은 1월 24일 회사의 금융소비자보호최고 의결 기구인 금융소비자보호 내부통제위원회를 개최하였습니다. 이번 내부통제위원회에서는 2023년 소비자보호의 주요 지표 결과, 2023년 실시한 금융소비자보호실태 자율 진단 결과 보고 및 2024년 소비자보호 전략에 대해 심의, 의결하였습니다. 특히, 이번 위원회에서는 임원 및 소비자보호 업무를 수행하는 직원들의 KPI에 소비자보호 지표를 설정하는 내용에 대해 논의, 결정함으로써 전사적으로 소비자보호 문화가 확산되는 계기를 마련하였습니다.

AIA생명은 1월 23일 금융소비자보호 임시 내부통제 실무협의회를 개최하였습니다. 24년 1월 1일자로 자회사인 'AIA 프리미어 파트너스'가 설립되었고, 이에 따라 모집위탁 업무 관련 사규 및 업무처리 절차를 마련키 위해 유관부서 팀장들과 실무협의회를 개최, 각 부서의 역할과 업무 프로세스를 구축하기로 하였습니다. 새로운 판매환경에 맞게 내규와 절차를 마련하여 소비자가 불편함이 없도록 준비할 예정입니다.

AIA생명 소비자보호팀이 1월 1일자로 확대 개편되었습니다. 소비자 상담을 강화하고 대내 민원과 대외 민원의 신속하고 정확한 처리를 위해 5명의 인력이 충원되어 소비자보호팀 조직을 재편하였습니다. 이를 통해 업무의 전문성을 확보하는 동시에 보다 효율적인 업무처리를 도모할 수 있게 되었습니다. 향후에도 AIA생명은 소비자의 불만을 조기에 처리할 수 있도록 지속적인 노력을 기울이겠습니다.

AIA생명은 23년 10월부터 12월까지 종신보험 완전판매 프로세스 준수율을 파악하여 판매 프로세스를 개선코자 21개 지점 30회에 걸쳐 종신보험 미스터리 쇼핑을 실시하였습니다. 실시 결과 전체적으로 '보통'의 등급을 받았으나, '모집인의 사전 고지 의무' 등 일부항목에서는 미흡한 것으로 평가되었습니다. 향후 미흡한 부분에 대해 집중 개선하여 소비자로 하여금 신뢰받는 회사가 될 수 있도록 지속적인 노력을 기울이겠습니다.

AIA생명은 소비자보호 문화 정착 및 적극적으로 소비자 보호 업무를 수행할 수 있도록 매년 소비자보호 우수직원을 선정하여 해외 여행 등의 포상을 실시하고 있습니다. 고객 불만 처리과정 또는 개인정보 보호 등에서 고객에게 탁월한 서비스를 제공한 직원 및 소비자보호를 위한 제도개선 제안 및 반영에 기여한 직원 중 3명을 선정하였습니다. 향후에도 AIA생명은 소비자보호 문화 확산을 위해 여러가지 제도를 도입할 계획입니다.

AIA생명은 23년 10월 26일 금융감독원에서 주관하는 금융소비자보호실태 자율진단을 실시, 보고하였습니다. 총 168개 체크 항목 중 AIA생명에 해당 없는 7개 항목을 제외하고 143개 항목에서 '적정' 결과를 나타냈습니다. 다만, '계약 체결을 대리하는 업무 위탁기준 마련'에 대한 부분과 '전 임직원의 성과보상체계에 소비자보호 지표를 적용'하는 부문에서 '미흡'한 결과가 있었습니다. 이 두가지 미흡한 부분에 대해서는 개선 계획을 마련하여 2024년 1월 개최 예정인 '금융소비자보호 내부통제위원회'에 보고하고 개선할 예정입니다.

AIA생명은 10월 5일 회사의 금융소비자보호 실무책임자로 구성된 금융소비자보호 내부통제실무협의회를 개최하였습니다. 이번 실무협의회에서는 방문 판매와 관련된 금융소비자보호법령 개정에 따른 준비 사항 및 금융감독원 분쟁조정국 현장 조사 결과, 그리고 22년 금융소비자보호 실태평가에서 개선 권고를 받은 사항에 대한 후속 조치에 대해 심도 높은 논의가 이루어졌습니다.

AIA생명은 보험모집종사자의 윤리 마인드 함양과 보험업계의 윤리경영 활성화를 위해 보험연수원이 도입한 보험윤리우수인증(TEAD)에 참여한지 1년이 경과하였습니다. 보험윤리우수인증은 윤리교육의 특성을 고려, 상시적이고 반복적인 학습과 평가로 지속적인 윤리 마인드를 강화시키는 제도로, AIA생명도 보험소비자와의 최접점에 위치한 보험모집 종사자들의 윤리적 모집 관행 확산에 기여하고자 적극 참여하고 있습니다.

소비자에게 합리적인 보험 선택을 위한 개별 보험사 정보를 제공하기 위해 2022년 12월 말 23개 생명보험회사의 경영공시자료를 비교·분석하여  금융소비자연맹에서 공개한 '2023년 좋은 생명보험회사' 순위에서 AIA생명이 2위를 차지하였습니다. 좋은 생명보험사 평가는 생명보험사의 안정성 40%, 소비자성 30%, 건전성 20%, 수익성 10%의 가중치로 순위를 산정하게 되는데, 안정성과 수익성에서 2위를, 건전성에서 3위, 소비자성에서 6위를 하는 등 모든 평가항목에서 비교적 높은 순위를 기록하여 AIA생명은 전년도 종합순위 5위에서 2위로 크게 순위 상승하였습니다. AIA생명은 향후에도 소비자에게 좋은 평가를 받는 회사가 될 수 있도록 지속적으로 노력하겠습니다.

AIA생명은 3월 29일 회사의 금융소비자보호 실무책임자 조직인 금융소비자보호 내부통제실무협의회를 개최하였습니다. 이번 실무협의회에서는 숨은 보험금 찾아주기 캠페인, '22년 금융소비자보호 실태평가 개선권고 사항 Follow-up, 대면채널의 불완전판매 등 자율감축 이행방안 및 판매관행 개선계획 이행방안, 그리고 '23년 1분기 내부감사협의제 감사 결과에 대해 논의하고 향후 계획에 대해 협의하였습니다.

AIA생명은 "금융소비자보호 법령"에서 정한 바에 따라 금융소비자의 권익 보호를 위해 제정된 '금융소비자보호 내부통제규정' 및 '금융소비자보호 규정'의 체계·운영에 대한 실태와 규정의 준수여부를 점검하였습니다. 약 한 달 간의 점검기간을 통해 미흡한 부분이 발견되면 즉시 시정해 나갈 예정이며, 이 점검은 반기 1회 정기적으로 실시될 계획입니다. AIA생명은 법령에서 정한 기준 이외에도 소비자의 불만이나 불편을 사전에 예방하고 발생된 불만은 적기에 시정할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.

AIA생명은 금융소비자보호 관련 사규의 정기적 검토를 실시하여 규정을 제·개정 하였습니다. 주요 개정 내용은 민원 및 분쟁의 빠른 처리를 위해 직무 전결 지침을 개정하였고, 내부통제규정의 원활한 운영을 위해 별도의 운영지침을 제정하였습니다. 이번 사규 제·개정으로 금융소비자보호를 한층 강화하는 계기가 될 것으로 기대하고 있으며, 개정사유가 발생할 경우 이를 즉시 사규에 반영함으로써 업무 처리 기준을 명확히 할 것입니다.

AIA생명은 고위험 직군 종사자의 보험 가입 문턱을 낮춘 상해보험 상품을 출시하였습니다. 그간 고위험 직군의 소비자가 보험 가입에 어려움을 겪고 있던 상황에서 가입 문턱을 낮춤으로써 자동차 사고는 물론 일상생활에서 일어나는 예기치 못한 사고로 인해 겪게 되는 물리적, 재정적 어려움에 도움이 될 것으로 기대합니다. AIA생명은 향후에도 지속적으로 소비자의 어려움을 해소시키고자 노력하겠습니다.

AIA생명은 '장애인의 날'을 맞아 청주 맹학교와 '1사 1교 금융교육' 업무협약을 체결하였습니다. 이번 협약은 AIA생명이 그동안 진행해 온 '멀티미디어 점자책' 지원 사업과도 일맥 상통합니다. 이번 협약을 통해 AIA생명은 시각장애인 학생들의 눈높이에 맞춘 정기적인 금융교육을 제공함으로써 학생들의 독립적인 성장에 기여할 예정입니다.

AIA생명은 보장성 보험의 불완전판매 및 민원 예방을 위해 판매관행 개선계획을 수립하였습니다. 이 계획에는 판매 프로세스 상 개선할 점을 도출하여 직원 교육을 강화하고, 아울러 회사에서 인가하지 않은 자료를 활용하는지, 보장성 상품을 저축성 상품 등으로 오인할 여지가 있는지 자체 점검을 실시함으로써 불완전판매 및 민원 예방을 도모하고자 하였습니다. AIA생명은 불완전판매 및 민원 예방을 위해 지속적인 노력을 경주하겠습니다.

AIA생명은 3월 29일 회사의 금융소비자보호 실무책임자 조직인 금융소비자보호 내부통제실무협의회를 개최하였습니다. 이번 실무협의회에서는 2023년 소비자보호 사업계획, 금융소비자보호 실태평가 결과에 따른 개선 권고 사항 개선 계획, 금융감독원 미스터리 쇼핑 결과에 대해 논의하고 향후 계획에 대해 협의하였습니다.

AIA생명은 3월 14일 이사회의 승인을 받아 금융소비자보호 규정을 개정하였습니다. 주요 개정 내용은 휴면 금융재산 발생 예방·감축을 위한 관리방안의 세부내용 추가 및 「금융소비자보호 규정」 준수여부에 대한 점검 사항의 변경입니다. 이번 개정으로 금융소비자보호를 한층 강화하는 계기가 될 것으로 기대하고 있으며, 해당 내용은 홈페이지에 공시하였습니다.

AIA생명은 3월 2022년 하반기 취약계층 소비자보호 모니터링을 실시하였습니다. 이 모니터링은 사규인 [취약계층 소비자보호 지침] 에 의거, 금융상품 개발, 판매, 계약유지, 보험금 지급 등의 단계별로 취약계층 소비자보호가 사규에 따라 이루어졌는지를 모니터링 하였습니다. 모니터링 결과, 향후 취약계층 전용 상품이 개발될 경우, 이해하기 쉽도록 작성해서 배부하고, 장애인이 쉽고 편하게 상품을 이해하고 가입할 수 있도록 동영상 등 다양한 상품 설명 방안을 마련해야 한다는 점이 제기되었습니다. AIA생명은 취약계층이 금융거래를 할 때 불편하지 않도록, 그리고 충분히 이해하고 거래할 수 있도록 항상 노력하겠습니다.

금융감독원이 1사 1교 금융교육 발전에 공헌한 직원을 선정한 결과, AIA생명 소비자보호팀 직원이 그간 성실히 교육에 참여해온 공로를 인정받아 생명보험협회장상을 수상하였습니다. 이 직원은 1사 1교 금융교육을 위해 국내 학교들과 긴밀한 협력을 진행하여 왔고 양질의 교육을 제공해 왔습니다. 특히 시각장애 학생들을 위해 스스로 물품 거래를 할 수 있도록 현금 점자를 만져볼 수 있도록 실제 생활에 도움을 주는 교육을 실시하였습니다. AIA생명은 올해에도 1사 1교 금융교육을 지속적으로 진행할 예정입니다.

AIA생명은 1월 9일 회사의 금융소비자보호최고 의결 기구인 금융소비자보호 내부통제위원회를 개최하였습니다. 이번 내부통제위원회에서는 금융소비자보호법 개정 및 방문판매 모범규준 제정에 따른 대응 방안에 대해 논의하였습니다. 특히, 이번 위원회에서는 2022년 실시한 금융소비자보호 실태평가 결과에 따라 개선할 사항에 대해 각 유관부서의 계획을 보고받고, 구체적인 추진 현황을 점검해 나가기로 의결하였습니다.

금융감독원에서는 금융회사의 소비자보호 체계 강화를 위해 매년 '금융소비자보호 실태'를 평가하고 이를 대외에 공개하고 있는데, 2022년 평가 결과 AIA생명은 종합 등급 '보통'으로 평가되었습니다.

2022년은 금융소비자보호법 제정 이후 처음 실시되는 평가로, 금감원에서는 금융위원회 및 각 금융 협회와 TF를 구성하여 금융소비자보호법 내용을 반영한 평가기준을 마련하여 평가하였습니다.

평가 결과는 AIA생명 홈페이지 및 생명보험협회 홈페이지에서 확인하실 수 있으며, AIA생명은 본 평가를 검토하여 우수사례를 벤치마킹하는 등 소비자보호 실태가 더욱 개선될 수 있도록 지속적으로 노력하겠습니다.

12월 15일, 회사의 금융소비자보호 내부통제 의사결정기구인 "금융소비자보호 내부통제 위원회"에 상정할 안건 및  위원회 의결 사항을 협의하기 위해 "금융소비자보호 실무협의회"를 개최하였습니다. 이 실무협의회는 소비자보호팀장과 금융소비자보호 유관팀의 팀장으로 구성되며, 이번 협의회에서는 금융감독원의 감독 정책과 민원 및 불완전판매 현황을 공유하고, 특히, 고객의 요구에 대해 신속하게 결과를 알려줄 수 있도록 감독원 민원의 처리 방향을 협의, 결정하였습니다. AIA생명은 언제나 고객의 입장에서 빠른 대응을 할 수 있도록 노력하겠습니다.

2022년 상반기 중 취약계층을 위한 금융상품 개발단계, 상품판매 단계, 계약유지 단계, 보험금 지급 단계, 기타 항목으로 구분하여 취약계층 소비자보호 모니터링을 실시하였습니다.

총 45개 항목을 점검한 결과, 고령자 등 취약계층 전용 안내장을 마련하지 못한 부분이 보통으로 평가되었고, 다른 모든 항목은 양호하게 평가되었습니다. 평가 결과를 바탕으로 AIA생명은 다소 부족한 항목을 보완하고 양호한 항목들은 더욱 발전시켜 취약한 금융소비자 분들이 편안하고 안전하게 거래할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.

계약 부활은 보험 가입자가 보험료를 연체해 실효된 계약에 대해 미납된 보험료를 일시에 납부하고 되살리는 것인데, 소비자 입장에서는 예전 보험 계약을 되살리는 것이 보험료나 보장, 그리고 계약 기간 등에서 유리합니다. 하지만 최근 급격한 금리 상승 등으로 가계 경제의 어려움으로 인해 생명보험 업계 전체적으로 부활 건수와 금액이 대체로 줄고 있습니다. 그러나 AIA생명은 2021년 7월부터 미납 보험료 납입만으로 계약 정상화가 가능한 자동 부활 기간을 확대 시행해 오는 등 고객 편의성 제고를 위해 노력한 결과, 올 상반기 22개 생명보험사 중 건수로는 전년 동기 대비 35.4%, 금액으로는 50.7%가 증가하였습니다. AIA생명은 고객들에게 반드시 필요한 상품을 권유하고, 이를 유지해야만 하는 근거를 제시함으로써 소비자가 보험 계약을 유지할 수 있도록 배전의 노력을 기울이겠습니다.

AIA생명은 27일 고객상담의 접점에서 근무하는 소비자보호센터 소속 상담사들로 구성된 소비자보호 리포터와의 간담회를 개최하였습니다. 간담회에서는 소비자보호 리포터의 제안으로 이루어진 상반기 제도 개선 제안 현황 및 하반기 운영계획이 논의 되었습니다. "IVOC 시스템 동영상파일 첨부 가능하도록 개선" 및 "감액접수 시 필수 유의사항 ARS 안내 또는 LMS 안내 시스템 개발" 등 상반기 제도 개선 제안건은 총 14건으로 소관부서의 검토를 거쳐 실시 여부를 결정할 예정입니다. AIA생명은 지속적인 제도 개선을 통해 소비자의 경제적 손실을 예방하고 편리하게 자신의 업무를 처리할 수 있도록 노력하겠습니다.

생명보험협회의 '생명보험사 카드납입현황'에 따르면 올해 2분기 기준 생명보험 18개사의 카드결제 납입 건수는 총 납입 건수의 11%에 불과하였습니다. 이는 보험료 카드결제의 경우 보험사가 카드수수료를 납부해야 하기 때문에 카드납부를 거부하거나 지점을 통해서만 카드 수납을 하게 하는 등 소비자 불편 사례가 많았다고 합니다. 반면 AIA생명은 총 납입 건수의 42.5%가 카드 납부된 것으로 나타났습니다. 이는 고객의 편의를 우선하는 경영 방침의 결과로 AIA생명은 지속적으로 고객 중심, 고객 보호, 고객 편의 경영을 펼쳐 나갈 것입니다.

AIA생명이 국내 금융권 최초 SaaS기반 클라우드 센터를 도입하였습니다. 이 시스템을 통해 AI 등 최신 기술을 실시간으로 적용함에 따라 상담 환경이 개선되고 상담의 품질이 대폭 향상될 것으로 기대합니다. 특히 AI 어시스턴트 등의 기능을 통해 상담 중에 필요한 데이터와 자료가 자동으로 제공되어 상담 시간을 단축함은 물론, 고객의 의도를 미리 파악하여 수월하고 개개인에게 특화된 서비스를 제공할 할 예정입니다. AIA생명은 고객에게 빠르고 정확한 상담 서비스를 제공함으로써 고객 분들이 상품에 대해 정확히 파악할 수 있도록 노력하겠습니다.

AIA생명은 금융소비자보호를 위해 필요한 내부통제를 수행하는 의사결정기구인 금융소비자보호 내부통제위원회를 구성하였고, 6월 27일 상반기 금융소비자보호 내부통제위원회를 개최하였습니다. 내부통제위원회는 반기별로 정기적으로 운영되며, 대표이사를 포함하여 소비자보호 총괄책임자, 금융소비자보호 관련 사내 임원, 준법감시인, 위험관리책임자로 구성되며, 금융소비자 보호에 관한 경영 방향, 금융소비자 보호 관련 주요 제도 변경사항 등을 논의, 의결하게 됩니다. AIA생명의 '금융소비자보호 내부통제위원회'는 명실상부 금융소비자보호의 의사 결정 기구로 자리매김 할 수 있도록 최선의 노력을 기울이겠습니다.

금융소비자연맹이 23개 생명보험사의 경영 실적을 분석해 발표하는 '22년도 좋은 생명보험사' 평가 항목의 민원발생 건수에서, AIA생명보험이 민원발생 건수가 낮은 순으로 업계 2위를 기록하였습니다. 생명보험사의 1년간 10만건 당 민원 건수 평균은 34.28건인데, AIA생명은 6.76건으로 매우 양호한 지표를 나타냈습니다. 민원발생이 적었다는 것은 그 만큼 상품구조가 완전하고, 불완전한 판매가 적었다는 것을 의미합니다. AIA생명은 앞으로도 상품 개발과 판매 과정에서 고객들을 보호하기 위한 자세를 늘 견지해 나가겠습니다.

AIA생명은 "금융소비자보호 법령"에서 정한 바에 따라 금융소비자의 권익 보호를 위해 제정된 '금융소비자보호 내부통제규정' 및 금융소비자 불만 예방 및 신속한 사후구제를 위해 제정된 '금융소비자보호 규정'의 체계·운영에 대한 실태와 규정의 준수여부를 점검하였습니다. 약 한 달 간의 점검기간을 통해 미흡한 부분이 발견되면 즉시 시정해 나갈 예정이며, 이 점검은 반기 1회 정기적으로 실시될 계획입니다. AIA생명은 법령에서 정한 기준 이외에도 소비자의 불만이나 불편을 사전에 예방하고 발생된 불만은 적기에 시정할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.

금융감독원이 '1사 1교 금융교육'을 내실화하고 우수 금융교육 사례를 발굴, 전파하기 위해 2020~2021년 2년 동안 금융교육 발전에 공헌한 직원을 선정한 결과, AIA생명 DM영업지원팀 문성환님이 그간 성실히 교육에 참여해온 공로를 인정받아 생명보험협회장상을 수상하였습니다. 문성환님은 2020년 초등학교 학생들을 대상으로 처음 1사 1교 금융교육을 진행했으며, 특히 지난해는 수능 시험을 마치고 사회 진출을 앞 둔 고등학교 3학년 학생을 대상으로 '신용통화 시대의 올바른 투자와 금융의 이해'라는 주제로 실질적으로 도움이 되는 개인 신용관리와 금융투자에 대해 교육을 진행했습니다. AIA생명은 올해에도 '1사 1교 금융교육'을 지속적으로 진행할 예정입니다.

AIA생명의 보험금 청구 절차가 완전 자동화 되었습니다. 다양한 청구서류 작성 및 까다로운 절차 등으로 상당한 시간과 노고가 필요했던 보험금 접수는 1분, 보험금 지급은 통상 2~3일 소요되던 것이 빠르면 20분 안에 가능해지게 됩니다. 이로써 고객들은 우편 접수나 고객센터 방문없이 스마트폰으로 서류를 사진 촬영해 손쉽게 보험금을 청구할 수 있게 되고, AIA생명은 인공지능을 활용한 심사 프로세스를 도입하여 신속하게 보험금을 접수하고 지급할 예정입니다. AIA생명은 향후에도 소비자의 불편이나 불이익을 감소시키는데 최선의 노력을 기울이겠습니다.

3월 7일 생명보험협회에 따르면 AIA생명의 보험료 카드납 비율이 28.8%로 통신판매 전문 보험사를 제외하고 가장 높은 수치를 기록하였습니다. 이는 카드수수료의 부담이 있음에도 불구하고 소비자의 편익이 우선한다는 경영방침과 부합되는 것이라 생각됩니다. AIA생명은 금융소비자분들이 안전하고 편리하게 거래할 수 있도록 소비자의 요구에 맞는 상품과 서비스를 제공하는데 배전의 노력을 기울이겠습니다.

2월 28일 AIA생명 전 임직원은 '행동규범의 숙지 및 준수'에 대한 숙지 확인서를 제출하였습니다. AIA생명은 임직원에게 가장 높은 수준의 윤리적 기준을 제시하고, 이 윤리적 기준에 따른 '행동규범'은 임직원의 행동 원칙과 업무 수행의 기준을 제시하고 있습니다. 아울러 이 확인서에는 행동 규범에 따른 임직원의 의사결정은 항상 고객 중심적이어야 한다는 사실이 명시되어 있습니다. AIA생명은 언제나 제 법령의 준수와 높은 수준의 윤리적 기준을 바탕으로 고객을 중심에 두는 업무 태도를 유지할 것입니다.

AIA생명은 지난 지난 12월 21일 금융소비자보호법 시행 후 첫 '금융소비자보호 내부통제위원회'를 개최하였습니다. 이 위원회는 대표이사를 위원장으로 각 본부 임원들로 구성되어 금융소비자보호 이슈를 전사적인 시각에서 신속하고 효과적으로 의사 결정하는 내부통제 기구로서 금융소비자 보호에 관한 경영 방향, 금융소비자 보호 관련 주요 제도 변경사항 및 금융상품의 개발, 영업방식 및 관련 정보공시에 관한 사항을 조정, 의결하게 됩니다. 특히, 이번 위원회에서는 금융소비자보호의 중요성을 충분히 인식하고 전 직원에게 소비자보호 문화를 확산시키고자 법령에서 정한 개최 횟수보다 많은 분기 1회 개최하기로 결의하는 등 금융소비자보호를 실천하려는 의지를 보여주었습니다.

'금융소비자보호 실태평가'는 매년 금융감독원에서 실시하였으나, 금융소비자보호법 제정에 맞추어, 3년 1회만 감독원이 직접 실시하고 나머지 2년은 각 회사에서 자율 진단하는 체계로 변경되었습니다. 올해는 그 첫해로 AIA생명은 자율진단 회사로 구분되어 21년 4분기에 '금융소비자보호 자율 진단'을 실시하였습니다. AIA생명은 이번 자율진단에서 전 부문 '적정'으로 진단하였습니다. 그럼에도 세부 사항에서 다소 미흡한 것으로 나타난 항목에 대해서는 개선점을 파악하여 추후 평가에서는 전체 항목에서 적정 수준을 달성할 수 있도록 배전의 노력을 기울이겠습니다.

AIA생명은 2021년 상반기 취약계층 소비자를 상대로 한 업무에 대해 모니터링을 실시하였습니다. 이 모니터링은 상품의 개발, 판매, 유지, 보험금 지급의 전체 과정에서 취약계층 소비자를 위해 수행하여야 할 업무가 제대로 이행되었는지를 점검하여, 소비자가 안전하고 편리하게 금융 거래를 할 수 있도록 하는데 목적이 있습니다. 이러한 실행과 모니터링을 통해 AIA생명은 금융거래에 취약한 소비자를 보호하기 위해 언제나 최선의 노력을 기울이겠습니다.

지난 3월 25일 시행된 금융소비자보호에 관한 법률이 6개월의 조치 유예를 거쳐 9월 25일 본격 시행되었습니다. 이 기간 동안 AIA생명은 이사회의 승인을 받아 '금융소비자보호 내부통제규정'을 시행하였고, 보안성이 우수하고, PIN번호 망실 시 대처가 용이한 블록체인 기반의 전자 서명을 도입하는 등 금융소비자보호법 시행에 맞춰 만전을 기했습니다.
법령의 시행과정에서 혹 미흡한 내용이 발견되면 즉시 수정, 보완해 나갈 예정이며 금융소비자보호법령의 취지에 부합할 수 있도록 지속적으로 노력하는 AIA생명이 되겠습니다.

2021년 2분기 금융감독원에 접수된 AIA생명의 민원 건수가 전체 생명보험회사 24개중 두번째로 적은 수치를 기록하였습니다. 이는 2020년 2분기 대비 33% 가량 감소된 수치로 그간의 민원 및 불완전판매 비율 감축 노력이 성과를 보게 된 것으로 판단하고 있습니다. 이러한 AIA생명은 노력은 향후에도 지속될 것이며, 이러한 노력을 통해 소비자의 피해가 예상되는 사안에 대해서는 사전에 적극적으로 예방하고 발생된 민원에 대해서는 조속한 조치를 취함으로써 궁극적으로 소비자 보호에 만전을 기할 것입니다.

금융감독원으로부터 '2020년 고령층 불완전판매 예방제도 운영 실태점검 결과'를 통보 받은 바, AIA생명은 총 14개 항목 중13개 항목이 적정, 1개 항목이 미흡으로 나타났습니다.
AIA생명은 2019년부터 '취약계층 소비자 보호 지침'을 제정, 운영하면서 매 반기별로 모니터링을 수행하고 있으며 이러한 노력이 대체로 양호한 수준의 평가를 받게 된 원인으로 생각합니다.
미흡으로 평가된 한 개의 항목에 대해서도 개선점을 파악하여, 전체 항목에서 지속적으로 적정 수준 이상을 달성할 수 있도록 배전의 노력을 기울이겠습니다.

지난 4월 금융감독원의 상반기 현장 점검이 있었습니다. 당시 금융감독원은 갑상선 결절 고주파수술에 대한 종별 수술비를 변경할 것을 권고하였고, 소비자보호 정책 강화의 일환으로 이를 즉시 수용, 6월 21일부터 적용키로 결정하였습니다. 일반적으로 이러한 금융감독원의 권고는 내부 검토에 상당한 시간이 소요되지만 '소비자보호'의 관점에서 빠른 시일안에 의사 결정을 진행하였습니다. 향후에도 AIA생명은 소비자의 입장에서 소비자가 원하는 바가 무엇인지, 소비자에게 손실을 초래하고 있는 것은 아닌지 항상 고민하고 이를 해결하고자 지속적인 노력을 기울이겠습니다.

AIA생명은 2019년부터 금융교육을 받을 여건이 부족한 지역의 학교를 방문하여 금융교육을 실시하고 있습니다. 작년의 경우 코로나19의 영향으로 많은 일정이 취소되었고, 올해도 1분기 동안 교육을 진행하지 못했습니다. 다행히 확진자 숫자가 다소 줄어든 시기를 이용하여 경북 칠곡, 전남 무안과 영암의 5개 학교 345명의 학생들에게 교육을 진행하였습니다. 이 교육은 학생들에게 금융에 대한 올바른 인식을 제고하고, 건전한 금융생활 태도를 갖추게 하며, 금융거래에 필수적인 기초상식을 제공하는데 그 목적이 있습니다. 여건이 허락되는 한 AIA생명은 미래 세대에게 올바른 금융지식을 제공하는데 더욱 노력할 것입니다.

주지하시다시피, AIA생명은 업계 최초로 고객분들의 건강까지 관리하는 Vitality를 운영하고 있습니다. 업계에서 처음으로 시작했기에 다소간의 오류도 있었고 이에 대한 고객분들의 불만도 있었던 것이 사실입니다. 하지만, 이렇게 기술적인 부분 또한 소비자의 불편이라는 관점으로 소비자 보호의 범주에 포함시켜 오류 사항에 대한 적극적인 해결책을 도모하는 한편, 고객과의 상담과정에서 불편이 예상되는 사안에 대해 운영 소관부서에 개선 요청을 하는 등 고객의 이익과 불만의 최소화를 위해 항상 노력할 것입니다.

고객분들이 현재 유지 중인 보험계약을 해지할 경우, 원금손실 가능성, 해지 및 신규계약에 대한 비교 등 충분한 설명이 이루어지지 않고 모집인의 신규계약 체결권유로 인해 소비자 피해 발생하는 경우가 종종 발생한 바 있습니다. 이에 AIA생명은 소비자보호 강화 정책으로 소비자의 의사와 상관없이 기존에 갖고 있던 계약의 해지를 유도하는 모집인의 권유가 있었는지를 묻는 완전판매 모니터링을 강화하였습니다. 향후에도 AIA생명은 소비자의 피해가 예상되는 사안에 대해 조속한 조치를 취함으로써 소비자 보호에 만전을 기할 것입니다.

안타깝게도 2021년 4월 AIA생명 고객센터에 코로나19 확진자가 발생하여 급히 고객센터 일부를 폐쇄하게 되었습니다. 이로 인해 전화를 통한 고객응대에 제한이 생겼고, 홈페이지를 통해 문의해 달라는 요청을 드리게 되었습니다. 2주일의 자가격리 기간 동안 고객센터 직원은 물론 동원 가능한 모든 유관 업무 직원들이 고객분들의 불편을 최소화 하고자 늦은 시간까지 홈페이지 1:1 상담에 매진하였습니다. 다행히 고객분들의 큰 불편없이 다시 고객센터 업무가 재개되었습니다. 우선은 어떠한 상황에서도 고객센터가 폐쇄되는 일은 없어야 하지만, 이미 발생한 상황에서 고객분들의 불편함을 최소화 하고자 하는 AIA생명의 노력은 게을리하지 않을 것입니다.

AIA생명의 2020년 하반기 보험금액 기준 지급지연율이 업계 최저를 기록하였습니다. 보통 보험금이 클수록 심사, 조사 기간이 길어져 보험금 지급이 길어질 수 있습니다. 그 결과 2020년 하반기 생명보험 업계의 평균 지급 지연율이 24% 가량이고, 높은 곳은 50%를 상회하기도 하였습니다. 하지만 AIA생명은 5.26%로 동종 업계 최저를 기록한 바, 이는 하루빨리 보험금이 지급되기를 바라는 고객분들의 절실히 마음을 충분히 헤아리고 있기 때문이라 생각합니다. 향후에도 AIA생명은 소비자의 입장에서 소비자가 간절히 원하는 바가 무엇인지 항상 고민하고 이를 실천하고자 지속적인 노력을 기울이겠습니다.

2020년 4분기 생명보험업계 금융민원 건수 공시 결과, AIA생명은 보유계약 100,000건 당 1.3건으로 업계 최저를 기록하였습니다. 보험사의 민원 건수는 서면 및 인터넷 홈페이지 등으로 접수된 자체 민원과 금융감독원 등 타 기관에 접수된 민원 중 이첩된 민원 등을 합한 것으로 숫자가 작을수록 소비자의 불만이 적었다는 의미가 됩니다. AIA생명은 상품의 개발부터 판매 그리고 사후관리에 이르기 까지 "소비자 보호"라는 일관된 관점에서 모든 업무를 수행할 것입니다. 

2021년 금융소비자보호법이 시행되었습니다. 이에 발맞춰 AIA생명은 강화되는 소비자권리 및 올바른 금융생활을 위해 소비자가 지켜야할 사항을 홈페이지에 게시하였습니다. 법 시행 이후에도 필요한 사규 및 전산 체계를 정비하고 영업인력을 포함한 전 직원들에게 법령에 대한 교육을 지속적으로 실시하여 소비자보호에 한치의 소홀함이 없도록 하겠습니다.

AIA생명은 2월 22일부터 3월 5일까지 전 임직원이 반드시 수강해야 하는 교육과정으로 '소비자보호 및 민원 예방 교육'을 실시하였습니다. 특별히 이번 교육은 3월 25일부터 시행되는 '금융소비자보호법'에 대한 이해를 높이고자 소비자보호팀 소속 직원이 직접 Contents를 제작하고, 강의를 진행함으로써 '금융소비자보호'라는 가치를 한층 더 깊이 인식할 수 있도록 진행하였습니다. 이번 '금융소비자보호법'시행을 계기로 AIA생명 전 임직원은 소비자 보호와 민원 발생의 사전 예방을 위해 지속적인 노력하겠습니다.

AIA생명 소비자보호팀 직원이 금융감독원장 표창장을 받았습니다. 이 직원은 보험금 지급부서에서 소비자의 민원을 담당하였고, 그 성실성을 인정받아 소비자보호팀으로 이동한 바 있습니다. 금융감독원은 그간의 노고와 책임감있는 업무 수행을 평가하여 이 상을 수여하였습니다. AIA생명은 소비자보호팀 뿐만 아니라 전 직원이 '소비자 보호'라는 목표를 공유함으로써 소비자보호에 더 많은 노력을 기울이겠습니다.

2020년 금융감독이 실시한 '금융소비자보호 실태평가'에서 AIA생명이 종합등급 '양호'를 획득하였습니다. 금융감독원은 18개 생명보험회사를 대상으로 민원처리노력 등 계량평가와 소비자보호 체계 구축 및 운영 등 비계량 평가를 실시하였고, 그 결과 AIA생명 등 5개사가 종합등급 '양호'를 획득하였고, 11개사가 '보통', 2개사가 '미흡'의 판정을 받았습니다. 특히 2019년에 이어 2년 연속 '양호' 판정을 받은 바, 이처럼 안정적인 소비자보호 체계를 바탕으로 AIA생명은 소비자의 권익 보호와 이미 발생된 피해에 대한 즉각적인 대처가 이루어지도록 최선의 노력을 경주하겠습니다.

AIA생명은 11월 16일부터 30일까지 전 임직원을 대상으로 '고객의 불편을 덜어줄 수 있는 제도 개선' 이벤트를 실시하였습니다. 이전까지의 제도개선은 회사의 불합리한 제도나 업무 프로세스 개선에 초점이 맞춰져 있었다면 이번 이벤트는 소비자에게 보다 더 편리한 서비스의 제공이라는 측면에 초점을 맞춘 이벤트였습니다. 보름의 짧은 기간임에도 총 75건의 제안이 접수되어 우수 제안에 대해서는 시상을 실시하였습니다. 이번 이벤트를 통해 접수된 제안은 소관부서에 전달되어 '소비자에게 보다 더 편리한 서비스의 제공'이라는 취지에 맞게 제도를 개선해 나갈 계획입니다. 앞으로도 AIA생명은 소비자 보호와 편리한 서비스 제공을 위해 지속적인 노력을 기울일 것입니다.

'금융소비자보호기본법'이 2021년 3월 25일부터 시행됨에 따라 AIA생명은 소비자 보호를 담당하는 유관부서 뿐만 아니라 대 고객 서비스 지원 부서를 포함하는 Task Force 팀을 구성하였습니다.
법 시행 때까지 Task Force 팀은 필요한 사규 및 전산 개발을 완료하고 영업인력들에게 법령에 대한 교육을 실시할 예정입니다. AIA생명은 소비자보호에 소흘함이 없도록 법 시행전까지 모든 준비를 완료하도록 할 예정입니다.

AIA생명 소비자보호팀 직원이 금융의 날 기념식에서 금융위원장 표창장을 받았습니다. 이 직원은 2019년부터 소비자보호의 한 축으로서 경북의 학생들을 대상으로 금융교육을 실시하는 '찾아가는 금융교실'을 주도하였고, 실제 이 교육은 학생 및 선생님들로부터 큰 호평이 있어 2020년 교육에도 참여하겠다는 의사를 전해온 학교가 많았습니다. 비록 2020년 코로나-19로 인해 실제 교육이 이루어지지 못한 아쉬움이 있으나 AIA생명은 상황이 안정되면 교육을 즉시 재개할 준비를 갖추고 있습니다. 아울러, 학생들을 대상으로 진행하는 교육 뿐만 아니라 '금융사기 예방교육'등 어르신들을 위한 교육도 준비하며 소비자보호에 한층 더 많은 노력을 기울이겠습니다.

AIA생명은 '취약계층 소비자보호 지침'을 제정한 이후 올 상반기 취약계층 소비자를 상대로 한 업무에 대해 모니터링을 실시하였습니다. 이 모니터링은 상품의 개발, 판매, 유지, 보험금 지급의 전체 과정에서 취약계층 소비자를 위해 수행하여야 할 업무가 제대로 이행되었는지를 점검하여, 소비자가 안전하고 편리하게 금융 거래를 할 수 있도록 하는데 목적이 있습니다. 이러한 실행과 모니터링을 통해 AIA생명은 금융거래에 취약한 소비자를 보호하기 위해 언제나 최선의 노력을 기울이겠습니다.

9월 22일 생명보험협회에 따르면 AIA생명의 카드결제 수입보험료 비율이 15.8%로 통신판매 전문회사를 제외하고 생명보험사 중 최고 비율을 나타냈습니다. 이는 카드 수수료의 부담이 있음에도 소비자의 권익을 제고하려는 의지가 드러난 것이라 생각됩니다. 향후에도 AIA생명은 소비자분들이 보다 안전하고 편리하게 거래할 수 있도록 소비자분들의 요구에 맞는 상품과 서비스를 제공하고자 지속적인 노력을 기울이겠습니다.

AIA생명은 9월 1일자로 소비자보호팀에 2명의 직원을 추가 배치함으로써 소비자보호 조직을 강화하였습니다. 이번 조직 개편으로 소비자보호팀은 보다 정확하고 빠른 민원처리와 소비자보호를 위한 각종 제도를 안정적으로 도입, 실시하게 됨으로써 질적, 양적으로 소비자보호를 강화할 수 있게 되었습니다. 이번 개편을 통해 AIA생명 소비자보호팀은 한층 강화된 소비자 보호를 구현하는 역량 있는 조직으로 거듭날 것으로 확신합니다. 

고객들을 직접적으로 응대하는 고객상담사들로 구성된 '소비자보호 리포터' 분들과의 간담회가 지난 8월 13일 순천 콜센터에서 진행되었습니다. 코로나 19로 인해 연기를 거듭하다 이번에 실시하게 되었고, 리포터분들은 개선사항을 제안하고 특이 사항 등을 공유하는 등 활발한 의견 개진이 이루어졌습니다. AIA생명은 소비자 보호를 위해 다양한 방법으로 의견을 수렴하고 필요한 조치는 즉시 시행함으로써 보다 내실 있는 소비자 보호를 위해 노력하겠습니다.

AIA생명이 6월 22일부터 29일까지 보험 가입 경험이 있는 젊은 층, 35~45세 연령대의 싱글 및 맞벌이 그룹, 여유 있는 고령자 그룹 등으로 구성된 소비자 분들을 대상으로 모바일 서베이 및 집단 면접을 진행하였습니다. 이 행사는 소비자 분들이 그간 가지고 있던 보험에 대한 생각과 의견을 듣고, 이를 토대로 각 대상별로 특화된 상품과 서비스를 제공하여 명실상부한 고객중심기업으로 거듭나고자 개최하였습니다.
향후에도 AIA생명은 소비자분들의 말씀 한마디 한마디에 귀를 기울여 소비자분들의 요구에 맞는 상품과 서비스를 제공하고자 지속적인 노력을 기울이겠습니다.

AIA생명이 코로나 19 확진 환자에게 보험금을 보다 신속히 지급할 수 있도록 보험금 청구절차를 간소화 하였습니다. 먼저 입원의 경우 기존에는 진단서, 입퇴원 확인서 등의 서류가 필수적으로 제출되어야 했으나, 간소화 조치 이후에는 선별진료소 입소확인서만 발급받아 제출해도 정액입원비를 지급해 드리도록 하였습니다. 보험금 지급절차도 코로나 19 환자의 접수 즉시 전담 심사 담당자가 배정되어 신속한 지급을 할 수 있도록 조치하였습니다.
이번 조치는 코로나 19 장기화 국면에서 직접적인 피해를 입은 고객들이 더욱 빠른 시간 안에 건강과 안정을 지켜낼 수 있도록 돕기 위한 취지로 이뤄지게 되었습니다.
앞으로도 AIA생명은 고객들에게 더욱 효율적인 서비스를 제공할 수 있도록 끊임없이 고민하겠습니다.

AIA생명은 지난 2019년 금융감독원 ‘금융소비자보호 실태평가’에서 소비자보호 관련 업무를 수행하는 직원들의 성과지표에 소비자보호 항목을 반영하라는 개선 권고를 받은 바, 있습니다. 이에 소비자보호 총괄책임자를 중심으로 소비자보호 관련 업무를 수행하는 직원들의 2020년 핵심성과지표에 소비자보호 항목을 수정, 반영하게 되었습니다. 이로써 AIA생명 소비자보호 관련 업무 담당 직원들은 보다 책임감 있고 적극적인 자세로 소비자보호 업무에 임할 것입니다. 앞으로도 AIA생명은 소비자 보호를 위해 와 지속적인 노력을 기울일 것입니다.

AIA생명이 생명보험업계에서 '보험설계사의 꽃'으로 불리는 MDRT(백만달러 원탁회의)등록 회원을 127명 배출하였습니다.
보험설계사가 MDRT에 가입하기 위해선 고소득자야 할 뿐만 아니라 생명보험이나 재정 상품의 계약대체 시 반드시 고객의 이익을 고려하고 도덕성과 영업윤리준수 등 불완전판매 여부도 평가 받는 등 까다로운 도덕성 항목도 충족해야 합니다. 이 때문에 보험사마다 MDRT회원 교육 및 지원차원에서 다양한 프로그램을 운영하고 있습니다. 앞으로도 AIA생명은 고객의 이익을 보호하고 높은 도덕성을 갖춘 영업인력을 양성하는데 더 한층 노력하겠습니다.

AIA생명은 2월 17일부터 3월 6일까지 전 임직원이 반드시 수강해야 하는 교육과정으로 소비자보호 및 민원 예방 교육을 실시하였습니다. 이번 교육은 전문 교육 기관인 Hunet의 양질의 Contents를 활용함으로써 교육의 효과를 높였고, 교육 직후 만족도 조사를 실시하여 실질적인 민원 예방과 소비자 보호가 이루어질 수 있는 새로운 프로그램을 모색하기도 하였습니다.
앞으로도 AIA생명은 소비자 보호와 민원 발생의 사전 예방을 위해 지속적인 노력을 기울일 것입니다.

생명보험협회의 민원건수 공시에 따르면 2019년 4분기 AIA생명의 민원 건수는 전분기 대비 약 17%의 감소되었습니다. 건수는 전기 123건 대비 24건이 줄어든 99건이 발생되었고 보유 계약 100,000건당 환산하면 2.57건으로 나타났습니다.
전문가들은 "금융소비자가 보험상품 가입시 보험사의 재무건전성과 이익성장세도 봐야 겠지만 단기간 실적 증가를 위한 전방위적인 영업력 강화에 따른 불완전판매, 민원증가 등 부작용도 생길 수 있어 보험상품 가입에 신중을 기할 필요가 있다"면서 "소비자 민원 발생 추이를 살펴보면 보험회사별 경영상황과 소비자 보호 의지를 알 수 있다"고 이야기 합니다.
AIA생명은 고객의 불만이 발생할 가능성이 있는 부분들에 대해 선제적으로 대응하고자 했던 부분이 주효했던 것으로 판단하고 향후에도 고객의 불만 가능성이 있는 사안들에 대해서는 사전에 충분히 검토하여 민원 발생을 최대한 감축 시키고자 배전의 노력을 경주하겠습니다.

AIA생명이 경북 구미시 소재 해평중학교를 끝으로 2019년 ‘찾아가는 금융교실’과 ‘방과 후 청소년 금융교실’을 성료하였습니다. ‘찾아가는 금융교실’은 금융감독원 대구·경북지원 및 해당 교육청의 협조 하에 상대적으로 금융교육을 접하기 어려운 대도시 이외 읍 ·면 지역 학생들을 대상으로 지난 5월 첫 교육을 실시한 이후 총 12곳의 학교를 찾아 교육을 실시하였고, ‘방과 후 청소년 교실’은 여성가족부 산하 한국청소년 활동 진흥원의 도움으로 충북지역 5곳의 방과 후 학교를 방문하여 교육을 실시하였습니다. 금융 지식의 부족으로 향후 금융거래에 있어 손실의 가능성이 상존하는 각 학생들에게 수준에 맞는 금융 지식 함양에 목적을 두었으며, 매 시간 게임 등을 통해 즐겁게 공부할 수 있도록 교육 프로그램을 구성하였습니다.

향후에도 AIA생명은 자라나는 학생들이 금융에 대해 쉽게 접하고 지식을 쌓아 갈 수 있도록 최대의 노력을 경주하겠습니다.

금융감독원이 실시한 2018년 금융소비자보호 실태평가에서 AIA생명은 종합평가 “양호’를 획득하였습니다. 금융회사의 민원 관리 등을 평가하기 위해 금융감독원은 매년 '금융소비자보호 실태평가'를 진행하는데, 이번 실태평가는 18개 생명보험사를 대상으로 진행되었습니다.

금융감독원은 금융회사의 소비자보호 역량을 계량 5개 항목(민원발생건수, 민원처리노력, 소송 건수, 영업지속가능성, 금융사고)과 비계량 5개 항목(소비자보호 조직, 상품 개발, 상품 판매, 민원관리 시스템, 소비자정보 공시)으로 분류해 종합적으로 평가하는데, AIA생명은 특히 민원처리노력과 금융사고 항목에서 ‘우수’ 평가를 받았습니다.

‘소비자보호 정착’을 위해 AIA생명은 앞으로도 지속적인 노력을 기울여 모든 항목에서 우수한 평가를 받을 수 있도록 하겠습니다.

생명보험협회의 민원건수 공시에 따르면 2019년 3분기 AIA생명의 민원 건수는 전분기 대비 약 17%의 감소되었습니다. 건수는 전기 148건 대비 25건이 줄어든 123건이 발생되었고 보유 계약 100,000건당 환산하면 3.2건으로 전체 23개 생명보험사 중 3번째로 민원 발생이 적은 회사로 나타났습니다.

AIA생명은 고객의 불만이 발생할 가능성이 있는 부분들에 대해 선제적으로 대응하고자 했던 부분이 주효했던 것으로 판단하고 향후에도 고객의 불만 가능성이 있는 사안들에 대해서는 사전에 충분히 검토하여 민원 발생을 최대한 감축 시키고자 배전의 노력을 경주하겠습니다.

AIA생명은 9월 20일 임시 소비자보호 위원회를 개최하여 소비자 보호를 위해 시급히 결정되어야 할 안건에 대해 논의하여 결정하고 즉시 실행에 옮긴 사례를 구현하였습니다. 소비자보호 위원회가 분기별로 정기적으로 운영되어 그 사이에 발생되는 시급을 요하는 사안에 대해 소관 부서에서 자체 처리하는 경우가 많았으나, 이처럼 임시 소비자보호 위원회를 소집하여 빠른 결정을 도모하였습니다.

이번에 처리한 안건은 제도 개선, 취약계층에 대한 우선 설명, 금융 사기 피해 예방 등 소비자 보호를 위해 시급한 사안이었습니다.

AIA생명은 이번에 개최한 임시 소비자보호 위원회를 좋은 사례로 삼아 향후에도 긴급하거나 중요한 결정이 필요할 경우 즉시 이를 처리할 수 있도록 할 것입니다.

AIA생명은 6일 바이탈리티 출시 1주년을 맞아 1년간 기록된 사용자들의 운동 패턴과 연령별 특징을 분석해 발표했습니다.
우선, 지난 1년간 'AIA 바이탈리티 X T건강습과' 앱 전차 가입자 누적 걸음 수를 모두 합하면 지구 둘레(약 4만km)를 1만 바퀴, 지구와 달 사이(약 38만 3000km)를 500회 이상 왕복 가능한 것으로 조사되었습니다.
지난 8월말 기준 'AIA바이탈리티 가입자' 수는 총 133만명으로, 바이탈리티 최연소 사용자는 18세 고등학생이었고, 최고령 사용자는 만 나이 기준으로 99세 남성이었습니다.
AIA생명은 현재 걸음 수를 측정해 리워드를 주는 단계에서 한걸음 더 나아가 운동뿐만 아니라 소비자 분들의 식단과 수면 등 전반적인 라이프 스타일을 관리해 주는 건강 관리 앱으로 자리매김 하고자 합니다

AIA생명이 ‘HLBL(더 건강하게, 더 오랫동안, 더 나은 삶, Healthier, Longer, Better Lives)’이라는 브랜드 슬로건에 따라 타워를 방문하는 모든 분들이 더욱 편안한 공간에서 휴식을 취하고 창의적인 업무 수행이 가능하도록 하기 위해 1층 로비를 도서관 콘셉트의 휴식 공간으로 새롭게 단장한 ‘더 라이브러리(The Library)’ 새롭게 오픈하였습니다.

‘더 라이브러리’는 AIA 타워 지하 1층에서 1층 메인 로비로 연결되는 계단을 따라 대형 벽면 서가를 설치해 자기계발, 건강, 여행, 시&에세이, 정기간행물 등 6개 카테고리로 총 2천여 권의 다양한 도서를 비치하고 있다. 그 중 약 7백여 권은 AIA타워 전 입주사 임직원들로부터 기증받아 마련한 것이어서 이 공간의 의미를 더했습니다.

AIA생명은 더 라이브러리가 보다 쾌적한 휴식 환경을 제공하여 우리를 찾아오시는 모든 고객 분들에게 활력과 즐거움을 주는 문화 공간으로 거듭나길 기대하며, 다양한 후속 프로그램을 이어 나감으로써 공유 공간 가치를 극대화하기 위한 노력을 강화할 예정입니다.

AIA생명은 2018년중 소비자 보호를 위해 제도 개선이 완료된 제도개선 사례집을 발간하였습니다.

이 사례집에는 소비자의 목소리를 직접 청취하는 상담사들이 고객 응대 시 발견한 문제점들과 소비자보호팀 소속 직원들이 민원처리 과정에서 확인된 제도 개선 안건들을 제안하여 담당 부서와의 협의를 통해 총 37건의 제도와 시스템이 개선된 사례가 담겨 있습니다.

AIA생명은 ‘소비자보호 정책’이 성공적으로 자리매김 할 수 있도록 전 임직원이 ‘제도 개선’에 적극적으로 참여하고 부단한 노력을 경주하겠습니다.

AIA생명은 금융교육을 받을 기회가 상대적으로 적은 대도시 이외의 지역 학생들을 대상으로 ‘찾아가는 금융교실’을 실시하였습니다. 이 교육은 금융감독원 대구·경북지원 및 해당 교육청의 협조 하에 이루어 졌으며 5월 22일 김천 문성중학교를 시작으로 2019년 총 11회의 교육을 실시할 예정입니다.

‘찾아가는 금융교실’은 금융 지식의 부족으로 향후 금융거래에 있어 손실의 가능성이 상존하는 각 학생들에게 수준에 맞는 금융 지식 함양에 목적을 두었으며, 매 시간 게임 등을 통해 즐겁게 공부할 수 있도록 교육 프로그램을 구성하였습니다. 향후에도 AIA생명은 자라나는 학생들이 금융에 대해 쉽게 접하고 지식을 쌓아 갈 수 있도록 최대의 노력을 경주하겠습니다.

보험업계 전반적으로 보험 해지가 늘어나는 가운데 AIA생명의 지난해 보험계약 부활 금액 증가율이 생명보험사 중 가장 높았습니다.
AIA생명은 작년 한해 보험계약 부활 건수는 1만 8021건에서 1만9899건으로 10.4%(1878건) 증가했습니다. 보험계약 부활은 보험료 연체로 보험계약이 해지됐으나 부활 신청을 통해 다시 효력을 회복한 경우를 의미하는 것으로, 가입 고객 분들의 보장이 유지됨으로써 취하게 될 이익에 대해 충분히 설명하는 노력이 전제되지 않는 한 부활 계약은 증가하기 어렵습니다.
AIA생명은 고객분들의 이익을 보호하고자 더욱 빈틈 없는 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠습니다.

AIA생명은 4월 26일, 마포구 서강로 소재 마포노인종합복지관에서 80여분의 어르신들을 대상으로 금융 사기 예방 교육을 진행하였습니다. 지속적으로 증가하고 있는 금융 사기 추세에 따라, 어르신들에 대한 금융 사기 예방 교육이 절실히 필요한 상황에서, 어르신들의 금융에 대한 이해를 돕고 금융 사기의 유형과 피해 예방법을 미리 알려 금융 사기 피해를 줄이기 위해 마련되었습니다. 이후에도 어르신 등 금융에 취약한 분들을 대상으로 지속적인 교육을 실시할 예정입니다.

AIA생명이 국내 생명 보험사 중 처음으로 개인정보보호협회 '인터넷사이트 안전마크(i-Safe)' 인증을 7년 연속 획득하였습니다. 또한 지난해 리뉴얼 오픈한 모바일 고객서비스 포털 'MY AIA'도 해당 인증을 획득하였습니다.

인터넷사이트 안전마크는 인터넷사이트 시스템 보안, 소비자보호 및 내부관리체계 수준을 평가하는 인증 제도로 '정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률' 및 '개인정보보호법'에 근거해 114개 항목에 대한 까다로운 평가 과정을 통과해야만 인증 마크를 받을 수 있습니다.

특히 AIA생명은 갈수록 지능화·고도화되는 해킹 등의 외부 공격으로부터 고객의 소중한 정보를 보호하기 위해 개인정보처리시스템 내부 사용자 오·남용을 탐지하는 통제 시스템을 개발하였고, 개인정보 보호법, 신용정보 보호법 및 전자금융 감독규정 등 임직원의 업무 특성에 맞는 교육을 강화하고 있습니다.

AIA생명은 모바일 고객서비스 포털인 '마이(My) AIA'를 개편하였습니다.

개편된 '마이 AIA'는 타사 모바일 금융거래 서비스와 달리 별도의 앱 설치 과정이 필요 없으며 스마트폰, PC 등 어떤 기기에서도 동일한 홈페이지에 접속해 이용 가능한 '모바일 반응형' 홈페이지로서 기존에는 제공하지 않았던 만기 보험금 신청, 명의정정, 증명서 발급, 사진 등 파일을 첨부해 보험금을 청구하는 기능 등을 추가해 고객들이 더욱 쉽고 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 사용자 환경을 대폭 개선하였습니다.
AIA생명은 이번 고객 서비스 포털 개편을 통해 향후 모든 AIA생명 고객들에게 최적의 모바일 서비스를 제공해 나갈 수 있도록 이미 선보인 인공지능 챗봇 'AIA 온(ON)'을 '마이 AIA'와 연계시킴으로써 고객들에게 더욱 빈틈 없는 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠습니다.

AIA생명은 고객 여러분들의 다양한 의견에 귀 기울이기 위해 ‘고객 패널’을 구성하기로 하였습니다. 당사나 타사 구분 없이 보험 가입 고객 분들이 패널로 위촉되어, 간담회나 인터뷰 등을 통해 회사의 출시 상품, 고객서비스, 소비자 보호 등 다양한 주제에 대해 논의하게 됩니다. 이러한 ‘고객 패널’의 도입으로 더욱 새로운 서비스와 고객 보호가 가능해 질 것으로 기대합니다.

AIA생명은 11월 21일, 도봉구 쌍문동 소재 도봉노인종합복지관에서 80여분의 어르신들을 대상으로 금융 사기 예방 교육을 진행하였습니다. 지속적으로 증가하고 있는 금융 사기 추세에 따라 어르신들에 대한 금융 사기 예방 교육이 절실히 필요한 상황에서 어르신들의 금융에 대한 이해를 돕고 금융 사기의 유형과 피해 예방법을 미리 알려 금융 사기 피해를 줄이기 위해 마련되었습니다. 2019년에도 AIA생명은 사회 취약 계층이나 상대적으로 교육 기회가 적은 도심지 외 학생들에게도 지속적인 교육을 실시할 예정입니다.

AIA생명 통신채널 Business Quality Part는 고객과의 통화 내용을 점검하여 보완을 요하는 사례가 많은 센터를 방문하여 해당 팀장과의 면담을 통해 통화 품질 향상을 위한 자체 노력 및 교육 현황을 점검하였습니다. 아울러, 보완 사례가 자주 발생하는 상담 센터는 집중 모니터링 대상으로 선정하여 통화 내용 품질 향상을 도모할 예정입니다.

앞으로도 AIA생명은 고객 분들이 최선의 상품을 선택할 수 있도록 상품을 비롯한 보험 계약 안내에 있어 정확한 설명을 시행할 것입니다

보험개발원이 23개 생명보험사와 13개 손해보험사의 제3보험, 장기손해보험 등을 대상으로 진행한 ‘제16차 약관 이해도 평가’에서 AIA생명이 득점 상승폭이 가장 큰 회사로 (66.3점→77.4점, 11.1점 상승)기록되었습니다. 이는 과거 감점 사항을 적극 반영하여 약관을 개선한 것이 주요한 요인으로 분석되었으며, 참고로, 생명보험사의 약관이해도 평가 평균 점수는 73.0점으로 ‘양호’ 등급에 해당했으며, 손해보험사는 평균 67.4점으로 ‘보통’ 등급에 해당되었습니다.

AIA생명은 10월 12일 사회공헌 활동의 일환으로 AIA가 후원하는 영국 프리미어리그 ‘토트넘 핫스퍼’의 코치들을 초빙해 발달 장애 어린이들과 유소년 축구 꿈나무들을 위한 건강 축구 프로그램이 진행되었습니다. 이 행사를 통해 AIA생명은 “더 건강하게, 더 오랫동안, 더 나은 삶”의 가치를 전파할 수 있을 것이라 기대합니다.

AIA생명은 2017년에 이어 2018년에 7월부터 10월까지 소비자보호팀과 설계사 채널 Business Quality Part가 함께 2018년 상반기 중, 품질보증해지 및 민원 해지가 발생한 지점을 방문하여 해당 설계사와의 면담을 통해 불완전판매 계약의 판매 경로 및 판매 과정과 지점 및 팀의 불완전판매 예방 교육 현황을 점검하였습니다.

이와 더불어 완전 판매를 위한 건의 사항 접수 및 Coaching을 통해 불완전 판매를 감축시킴으로써 궁극적으로 소비자를 보호하려는 노력을 진행하였습니다.

AIA생명은 9월 21일, 종로구 이화동 소재 종로노인종합복지관에서 150분의 어르신들을 대상으로 금융 사기 예방 교육을 진행하였습니다. 지속적으로 증가하고 있는 금융 사기 추세에 따라 어르신들에 대한 금융 사기 예방 교육이 절실히 필요한 상황에서 어르신들의 금융에 대한 이해를 돕고 금융 사기의 유형과 피해 예방법을 미리 알려 금융 사기 피해를 줄이기 위해 마련되었습니다. AIA생명은 앞으로도 지속적인 교육을 실시할 예정입니다.

AIA 그룹에서 행동 규범(Code of Conduct) 개정안을 발표함에 따라 AIA생명에서도 행동 규범 준수의 중요성을 공유하였습니다. 행동 규범은 “무엇을 달성할 것인가”를 넘어 어떻게 성취할 것인가를 고민하게 하는 원칙으로써 AIA생명 임직원이 업무를 수행함에 있어 잊지 말아야 할 중요한 핵심 가치로 “올바른 일을, 올바른 방식으로, 올바른 사람들과 할 때, 보험 소비자를 보호하고 궁극적으로 고객의 이익을 제공하는 올바른 결과가 따라온다”는 AIA생명의 운영 철학을 공유하였습니다.

AIA생명은 모바일 고객 서비스 포탈 “My AIA”를 오픈 하였습니다. 모바일 고객 서비스 포털이 오픈 됨에 따라 AIA생명 고객들은 언제 어디서나 자신의 보험 계약을 조회하고, 각종 변경 업무나 제지급금 및 보험금 청구 업무 등을 처리할 수 있게 되었습니다. 달리는 택시 안에서도, 늦은 저녁 시간에도 스마트폰만 있다면 “My AIA” 고객 서비스 포털에 접속하여 서비스를 이용할 수 있습니다.

AIA생명은 8월 31일, 장애를 가지신 분들의 신속한 업무 처리를 위해, 장애인 분들의 전용 상담 창구를 개설하였습니다. 이는 작년 고령자 분들을 위한 분리 응대를 실시한 것과 청각 장애인 분들을 위한 통신 중개 대리인 서비스에 이은, 후속 조치의 일환으로 장애인 분들이 빠르고 편리한 업무 처리를 위해 개설되었습니다. 장애인 전용 창구 내용은 아래와 같습니다.

▣ 전화　　 ▸ 1670-5031

▣ 이메일　 ▸ KR.16705031@aia.com

▣ 팩스　　 ▸ 02-2021-4555

▣ 채팅상담 ▸ 카카오톡 플러스친구 ‘AIA ON’ 친구 추가 후 1:1채팅을 이용하실 수 있습니다.

AIA생명은 C&C, SK텔레콤과 함께 건강 습관 개선 프로그램 ‘AIA 바이탈리티 X T건강걷기’를 출시했습니다. ‘AIA 바이탈리티 X T건강걷기’는 만 18세 이상 내국인 AIA생명 고객뿐만 아니라 AIA생명 고객이 아닌 SK텔레콤 고객도 바이탈리티 어플리케이션을 이용해 주간 미션을 달성하면 다양한 혜택을 누릴 수 있는 프로그램입니다.

이 프로그램에서 고객에게 제공되는 혜택은 기존의 고객들이 스스로 건강한 생활을 습관화하도록 유도해 건강 증진과 삶의 질 개선, 의료 재정 지출 감소 등 ‘공유가치(SHARED VALUE)’ 창출과 보험의 패러다임 변화에 기여할 것입니다.

AIA생명은 7월 2일부터 7월 31일까지 전 임직원이 반드시 수강해야 하는 교육과정으로 소비자보호 및 민원 예방 교육을 실시하였습니다. 이번 교육은 과거 교육과는 달리 소비자가 회사 고객 센터로 제기하는 민원 내용을 고객 목소리 그대로 생생하게 전달함으로써 교육의 효과를 높였고, 교육 직후 만족도 조사를 실시하여 실질적인 민원 예방과 소비자 보호가 이루어질 수 있는 새로운 프로그램을 모색하기도 하였습니다.

앞으로도 AIA생명은 소비자 보호와 민원 발생의 사전 예방을 위해 지속적인 노력을 기울일 것입니다.

• AIA생명은 지속적으로 문제가 제기되 왔던 약관의 낮은 가독성에 대한 문제를 해결하고자 유관 부서 담당자들이 참석하는 Task Force Team을 구성하였습니다. 이를 통해 약관의 가독성을 높이고, 분쟁이 주로 발생하는 부분을 파악해 도표 등의 예시를 이용하여 소비자와 설계사를 포함한 모두가 이해할 수 있는 약관을 목표로 임무를 수행할 것입니다.
  

• AIA생명은 미래의 꿈나무인 초/중/고등학교 학생들을 대상으로 금융에 대한 올바른 가치관과 습관을 심어 줌으로써 금융 문맹률을 낮추고 궁극적으로 금융 산업의 안정화와 건전한 발전의 초석을 위해 실시하는 1사 1교 및 고령자 및 금융 취약 계층에 대한 금융 교육을 담당할 사명감을 갖춘 임직원을 공모하였습니다. 선발된 강사진은 본 취지에 맞게 각 기관에서 교육을 진행할 예정입니다.
  

• AIA생명은 올해도 공식 웹사이트(www.aia.co.kr)와 온라인 고객 창구 (cyber.aia.co.kr)가 협회의 인증을 받으며 2013년 첫 i-Safe 인증 이후 6년 동안 매해 재 인증에 성공하며 우수한 개인 정보 보호 체계 및 시스템 보안 수준을 인정 받음으로써, 고객들에게 안전한 온라인 환경에서 서비스를 제공하고 있음을 재확인하였습니다. 6년 연속 i-Safe인증 획득은 고객 정보 보호 체계와 안전한 온라인 시스템 구축을 최우선으로 해 온 노력의 결과로 앞으로도 모든 사업 영역에서 보다 안전한 온라인 서비스를 제공하기 위해 지속적인 노력을 펼칠 것입니다.
  

• AIA생명은 사회공헌활동의 일환으로 청년 스타트업 지원 프로그램 ‘AIA 오픈 이노베이션’을 출범하였습니다. 드디어 첫 발을 내딛게 되었습니다. 이 프로그램을 통해 연말까지 총 7개의 젊고 혁신적인 스타트업의 성장을 전폭 지원함으로써, 고질적인 사회문제로 자리잡은 청년 실업을 해결하여 공유 가치를 창출(Creating social value : CSV)하고, 성장한 스타트업을 바이탈리티 플랫폼에 연계하여 함께 발전해 나가는 상생 모델을 구축할 것입니다.
  

• AIA생명은 개인(신용)정보보호 법령에 따라 임직원 개인정보 보호 교육을 실시하였습니다. 이번 교육은 개인(신용)정보보호법령의 내용을 임직원이 숙지하도록 하는데 중점을 두고 임직원 업무용 PC에서 개인정보 문서 삭제, 법정 보관 기간 경과 개인 신용정보 삭제 처리 등을 통해 소비자의 개인 정보가 철저히 관리 될 수 있도록 할 것입니다.
  

• AIA생명 소비자 보호팀은 3월 17일, 고객컨택센터 소속 상담사들로 구성된 “소비자보호 리포터”를 위촉하고 첫 간담회를 실시하였습니다. 고객의 접점에서 다양한 의견을 청취하는 상담사들을 통해, 소비자의 의견이 적극 반영될 수 있는 프로세스를 구축하여 회사 경영에 반영하고 지속적인 고객 중심 활동을 목적으로 “소비자보호 리포터”제도를 도입하였습니다. “소비자보호 리포터”는 소비자 보호를 위한 제도 개선 활동, 불완전판매 예방을 위한 각종 프로세스 개선 활동, 고령 소비자 보호 활동 및 의견 등을 제공하게 되며, 매 분기 1회 간담회를 개최할 예정입니다.

• AIA생명 대면채널 영업점에서 근무하는 AOM(Agency Operation Manager)들은 영업점 내 설계사들로부터 접수한 건의 사항이나, 업무 처리 과정에서 인지한 소비자 보호 관점의 다양한 사안들을 취합하여, 이를 실제 제도 개선이 이루어질 수 있도록 하는 절차를 마련하였습니다. 이를 통해, 소비자 보호를 위한 하나 하나의 제안이 실질적인 소비자 보호 제도로 기능하도록 할 것입니다.
  

• AIA생명의 소비자보호업무와 불완전판매관리업무를 전담하면서 사내 각 영업채널별 영업건정성전담조직(Business Quality Team)과 협력하여, 2017년 상반기 영업 불완전판매율이 전년 동기간 대비 77% 개선시키는 등 소비자 보호에 기여한 공로로 우리회사 소비자보호팀장이 생명보험협회장 표창을 수상하였습니다.
  

• AIA생명은 앞으로도 불완전 판매를 감축하는데 모범이 될 수 있도록 최선을 다하겠습니다.

• AIA생명은 2017년 12월부터 2108년 2월까지 대면 채널 Business Quality Team, 준법지원팀, 소비자 보호팀 합동으로 전 영업점 영업 인력을 대상으로 금융 및 보험사기 예방, 3대기본지키기 등 영업 인력이 반드시 알아야 할 사항들에 대한 교육을 실시하였습니다. 이번 영업 윤리 교육을 통해 소비자 보호를 실천하는 AIA생명이 되도록 더욱 노력하겠습니다. 
  

• 2017년 11월 1일부터 2017년 11월 24일까지 소비자 상담의 접점에 있는 콜센터 상담사와 민원 상담사를 대상으로 제도 개선 이벤트를 실시하였습니다.
  

• 이번 제도 개선 이벤트는 상담 및 민원 처리 과정에서 소비자의 불만 원인이 제도나 서비스에 기인한 사항이라 판단되는 사안에 대해 제도 또는 서비스의 개선을 제안토록 하는 것으로 총 113건의 제안이 접수되어 49건의 검토 대상 제안을 선정하였고, 제도 개선 우선 순위를 정하여 제도 개선을 진행하기로 하였습니다.
  

• 소비자가 요일이나 시간에 대한 제약 없이 24시간 1:1 응대 서비스를 이용할 수 있게 되어 기존의 불편을 최소화할 것입니다.
  

• 아울러, 카카오톡을 통해 편리한 개인화 서비스를 제공할 예정으로, 조회 및 단순 문의를 넘어 계약 사항 조회 및 보험료 납입의 개인 업무 처리가 가능해졌으며 음성으로 제공되는 신계약 해피콜 로보텔러를 비롯하여, 통신판매 계약의 청약 녹취 내용 분석 후, 불완전 판매 요소를 감지하는 인공 지능 SMART Quality Assurance를 통해 불완전판매를 사전에 예방함으로써 소비자 보호에 큰 역할을 할 수 있을 것을 기대합니다.
  

• 2017년 7월부터 10월까지 AIA생명 소비자보호팀은 설계사 채널 Business Quality Part와 함께 2017년 상반기 중, 품질보증해지 및 민원해지가 발생한 지점을 방문하여 해당 설계사와의 면담을 통해 불완전판매 계약의 판매 경로 및 판매 과정과 지점 및 팀의 불완전판매 예방 교육 현황을 점검하였습니다.
  

• 이와 더불어 완전 판매를 위한 건의 사항 접수 및 Coaching을 통해 불완전 판매를 감축시킴으로써 궁극적으로 소비자를 보호하려는 노력을 진행하였습니다.
  

• 2017년 9월 1일, 전 임직원이 하나의 시스템을 통해 효율적이면서도 신속한 VOC 업무 처리가 가능한 "통합민원관리시스템" "iVOC"를 개발·운용하게 되었습니다. 이로써 이를 통해 소비자의 민원이나 제안의 처리/분석 역량을 강화하여 보다 빠르고 정확한 소비자 응대를 꾀할 수 있게 되었습니다.
  

• 앞으로, AIA생명은 "iVOC" 시스템을 운용함으로써, 기존의 VOC 사후 처리 중심에서 사전 예방 중심으로 진화하게 될 것입니다.
  

• 과거 통신 채널의 청약 관련 서류는 표지 등 없이 낱장의 청약서/상품 설명서/증권을 발송하였으나, 9월 1일 청약 건부터는 표지 및 안내 페이지를 추가하여 청약서/상품설명서/증권을 One book(하나의 책자)으로 제작하여 발송함으로써 소비자들이 청약 관련 서류를 간편하게 보관하고 확인할 수 있도록 하였습니다.
  

• AIA생명은 신체적 장애를 극복하고 자신의 꿈을 실현하기 위해 노력하는 국내 절단 장애인들을 발굴, 의족을 지원하고, 따뜻한 격려와 응원이 담긴 동영상을 제작함으로써 우리 사회에 희망 메시지를 전파하였습니다.
  

• AIA생명은 고객들이 '더 오랫동안, 더 건강하게, 더 행복한 삶'을 영위하도록 후원한다는 취지로 '건강한 삶의 동반자'라는 테마 아래 헬스케어 분야의 청년 창업 육성을 위해 헬스&웰니스 분야 스타트업의 창업을 지원하는 소셜벤처펀드 프로젝트, ‘리얼 챌린저’를 운영하고 친환경 태양광 랜턴을 만들어 아프리카 어린이들을 지원하며, 연탄 나르기 등 이웃들과 함께 할 수 있는 사회봉사 프로그램들을 지속적으로 펼쳐 나갈 예정입니다.
  

• 청각장애인이 보험 계약 체결 후, 전화를 통한 보험계약 체결 사실확인, 해피콜을 실시하는데 어려움이 있었으나, 이제는 통신중개 대리인을 통해 청각장애인도 해피콜은 물론, 고객센터의 상담도 편리하게 이용할 수 있게 되었습니다.
  

• AIA생명은 장애를 가지신 분들이나 고령자분들에게는 세심한 서비스를 제공하여 보다 편리하고 안전하게 서비스를 받으실 수 있도록 최선을 다하고 있습니다.
  

• 60세 이상의 고령자 분들이 회사에 전화 상담을 요청할 경우, 고령자 전문 상담사에게 분리, 연결하는 시스템을 도입하여 상담 속도, 음량, 상담 화법을 고객의 눈높이에 맞춰서 이해하기 쉬운 표현을 사용하여 상담할 수 있도록 하였습니다.
  

• AIA생명은 고령자 분들이 편리하고 정확하게 상담할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
  

• 손흥민 선수를 비롯한 토트넘 핫스퍼 소속 4명의 선수들이 배화여고서 열린 'AIA생명 헬시 리빙 토크쇼'에 참석하여 학생 900명에게 올바른 식습관, 건강 관리 등 본인들의 노하우를 공유하였습니다.

• 오후에는 장애아동 30명과 축구 클리닉을 개최하여 청소년과 아동들의 건강한 삶을 위한 뜻 깊은 시간을 진행하였습니다.

• AIA생명이 한국능률협회컨설팅 주관의 KSQI 평가조사에서 생명보험부문 우수 콜센터로 인증을 받았습니다.

• 더욱이 역대 총 10회 우수 콜센터 인증으로, 올해는 플래티넘 콜센터로 선정되었습니다.

• 특히 통화 연결성, 맞이 인사, 말속도, 경청 태도 등 16개 항목 평가에서 우수한 결과를 획득하였습니다.

• AIA생명은 전라남도 순천에 콜센터를 운영하고 있으며, 220여명의 상담사가 전화 상담 서비스 제공하고 있습니다.

• AIA생명이 생명보험사 중 최초로 개인정보보호협회(Online Privacy Association)로부터 5년 연속 '인터넷 사이트 안전 마크(i-Safe)' 인증을 획득했습니다.

• i-Safe인증은 개인정보보호협회가 '개인정보보호법' 및 '정보통신망 이용촉진 및 정보 보호에 관한 법률'에 근거해 웹사이트의 시스템 보안, 소비자보호 수준 및 내부관리 체계를 종합적으로 평가한 후 일정 기준을 충족한 기업 및 기관에 부여하는 안전 마크로, 사용자는 개인정보 침해, 시스템 해킹 등 인터넷 활용에 따른 불안감을 해소할 수 있습니다.

• AIA생명은 철저하고 안정적인 개인정보 보호를 위해 고유식별정보(주민등록번호) 암호화, 개인 신용정보 분리 보관 시스템 구축, 인터넷 망분리 등 체계적인 개인정보 보안 체계를 구축해 왔습니다. 또, 정기적인 개인정보보호 교육 및 점검과 개인정보보호 인식 확대를 위한 캠페인을 진행하고, 피싱 예방 훈련을 실시하는 등 임직원 및 개인정보 처리 업무 수탁 업체를 대상으로 개인정보 보호 활동 역시 지속적으로 강화하고 있습니다.

• AIA생명은 27일 성균관의대 강북삼성병원과 '헬스케어 컨설팅 전문가 과정 운영' 업무 협약을 체결하고, 본격 운영을 시작하였습니다.

• 올해 안에 총 390명의 헬스케어 컨설팅 전문 설계사를 양성하여 고객들에게 보다 우수한 웰니스 서비스를 제공하고, 특히 암과 같은 중대질병보장보험, 유병력자를 위한 간편심사보험 등 다양한 보장상품 라인업을 보유하고 있는 AIA생명이 좀 더 전문적인 보험 상담을 제공할 수 있을 것으로 기대됩니다.

• AIA생명은 순화동 본사 지하1층 로비에 3가지 테마로 Vitality zone 을 열었습니다.

• AIA생명 직원은 물론, AIA타워 입주사 임직원, 그리고 AIA타워를 방문하는 모든 일반 시민들도 스스로 몸 상태를 체크해보고 재미있는 운동을 통해 건강 지수를 높일 수 있습니다.

• AIA 바이탈리티는 고객이 본인의 행동 변화를 통해 더 오래, 더 건강하게, 더 나은 삶을 영위할 수 있도록 도와 주는 AIA생명의 고객 참여형 웰니스 프로그램으로, 개인의 행동 패턴을 간편하게 확인하고 고객 스스로 운동 부족 등의 생활 습관을 개선하도록 지원하는 프로그램입니다.

• AIA생명이 창립 30주년을 맞이하여 소아암과 싸우고 있는 환아들에게 이들이 좋아하는 장난감과 함께 쾌유를 비는 응원의 메시지를 전달했습니다.

• AIA생명 임직원 30명은 소아암 환아들에게 전달하기 위한 응원키트를 직접 포장하며 희망 메시지를 작성하였고, 한국백혈병소아암협회는 AIA생명 임직원들의 소중한 정성이 담긴 응원 키트를 '병원으로 찾아가는 힐링스쿨'과 '건강돌봄교사'들을 통해 전국의 소아암 어린이 623명에게 전달하였습니다.

• AIA생명은 지난 2004년부터 임직원과 설계사들이 자발적으로 모금하고, 이 금액에 회사의 매칭펀드를 더한 '꿈나누기기금'을 조성하고 있으며, 지난 12년간 진행된 나눔으로 9억 6천만원의 기금이 조성되어 소아암 아동 93명에게 치료의 기회를 제공하였습니다.

• AIA생명 마스터플래너(MP, 보험설계사)와 지원부서 임직원들이 함께 사랑의 나눔 활동을 펼쳤습니다.

• 독거 노인 등 취약 계층 이웃에 연탄 3,600장을 배달하는 등 600만원 규모의 생활 필수품을 전달하며 늦겨울 추위에 힘든 이웃에게 따뜻한 위로가 되기를 희망하였습니다.

• AIA생명은 더 플라자 호텔에서 행사를 개최하고 'AIA바이탈리티'를 공식 공개하였습니다.

• AIA 바이탈리티 어플리케이션은 현지화 마무리 단계를 거쳐 일반 고객들에게 출시될 예정이며, 국내 고객에게 맞는 서비스, 컨텐츠, 혜택의 범위를 넓히기 위해 유통, 카드, 헬스케어, 웰빙푸드, 엔터테인먼트 등 다양한 회사와 협력하며 지속적으로 에코시스템을 강화해 나갈 계획입니다.

• 이 서비스가 본격 출시되면, 금융 상품을 판매하는 보험회사가 고객의 건강 관리와 삶의 질까지 책임지는 라이프스타일 서비스 회사로 한 단계 진화하는 것입니다.

• AIA생명이 고객에게 직접 의견을 듣고 반영한 결과로 순화동에 위치한 본사 고객 플라자를 대대적으로 리노베이션 하여 새롭게 문을 열었습니다.

• 특히 기존의 개방형 공간에서 독립형으로 구조를 개선하고, 박스형 상담 부스를 설치해 고객의 프라이버시를 보장하여 밀접한 커뮤니케이션이 이루어질 수 있도록 하는데 중점을 두었습니다.

• 이번 리노베이션은 지난 6월 한 달여간 AIA타워 고객 플라자와 강남 고객 플라자 두 곳에서 AIA생명 전 임원진이 직접 고객을 응대하는 릴레이 체험을 가진 후, 당시 현장에서 수렴한 고객의 의견을 반영한 것입니다.

• 의견접수
  당사 고객센터를 통한 업무 중 알뜬폰통신사 이용 고객은 본인인증이 불가함에 대한 불만을 접수하여 주셨습니다.
  
  
• 사실확인
  이를 접수 받은 회사는 실무부서를 통해 알뜬폰통신사 이용 고객은 본인인증이 어려움을 확인하였습니다.
  
  
• 소비자보호 측면에서의 판단 및 개선
  당시는 국내에 알뜰폰 통신사업이 최초 도입되는 단계라 이에 대한 사회적 인식이 부족해 해당 시스템에 대한 준비가 다소 미비하였습니다. 하지만 통신3사 이용자와 알뜬폰 이용자의 인증결과가 서로 상이함은 일부 소비자를 차별하는 불리한 업무 절차라 판단하였고 관련부서를 통해 시스템을 신속히 개선하였습니다.

• 의견접수
  고객센터 및 인터넷을 통해 해약을 신청하려 하였으나 예상해약환급금이 1천만원 이상인 건이라(유선 및 인터넷을 통한) 처리 불가함에 대한 불만을 접수하여 주셨습니다.
  
  
• 사실확인
  회사는 금융사고방지를 위해 고객센터 및 인터넷을 통한 해약 시 환급금의 적정한도를 설정하였음을 확인하였습니다.
  
  
• 소비자보호 측면에서의 판단 및 개선
  해당 내용으로 고객불편을 초래함은 송구하오나 반면 금융사고를 미연에 방지하여 고객님의 재산을 보호하여야 할 의무 또한 이행하여야 한다 판단하였습니다. 단, 해당 업무에 대해 충분한 사전 안내가 부족하였다 판단하여 현재는 회사 홈페이지에 전화상담 및 내방업무에 대한 조건과 절차를 안내하는 상세페이지를 제작하여 운영하고 있습니다.
  
   

• 의견접수
  생명보험협회는 보험모집인(Master Planner)의 적극적인 영업활동 보호 및 건전한 모집질서 확립이 필요함을 강조하였습니다.

• 사실확인
  회사는 매월 첫번째 월요일(공휴일인 경우 다음 영업일) 지점조회시간을 통해 30분동안 교육을 실시하고 있습니다.

• 소비자보호 측면에서의 판단 및 개선
  회사 온라인 교육 사이트 e-Academy 에 아래 교육 자료를 업로드 하여 소비자보호를 위한 교육을 진행하고 있습니다.

- 3대 기본지키기 : 모집인교육자료, 중도인출제도 및 월 납입대체제도 교육(안)

- 계약전알릴의무이행 : MCC 위반사례 (매월)

- 구상지침 및 프로세스 : 환수규정

- 보험사기방지교육 : 보험사기방지교육 동영상, 보험사기방지교육 교안

- 민원다발상품특화교육 : VOC민원사례, 상품강좌 동영상

- 단계별 설명 안내 교육(방송/거절 계약) : 반송/거절 계약에 대한 단계별 설명 의무

- 금감원 유의사항 : 국민건강보험 안내 관련 유의사항

- 소셜미디어 사용방침 : AIA Group Social Media Policy and Guidelines(Agents)

- 지점관리 및 보안유지 : 지점관리 및 보안유지를 위한 모집인 준수사항

• 의견접수
  관심계약 고객들은 담당 보험모집인 (Master Planner) 퇴사 이후에도 AIA생명으로부터 지속적인 계약관리를 받을 수 있도록 요청하였습니다.

• 사실확인
  회사는 담당 Master Planner 퇴사 이후 새로운 Master Planner 로 이관을 요청하는 고객의 보험만 이관 처리되고 있음을 확인하였습니다.

• 소비자보호 측면에서의 판단 및 개선
  관심계약 고객에게도 보험에 대한 유지관리와 보장점검, 재무점검 등의 서비스를 지속적으로 제공하여 고객의 보험과 재산을 보호해야한다고 판단하였습니다. 이에 회사는 고객관리 전문 Master Planner를 육성하기 위해 선발기준을 정립하고 교육을 진행하여 관심계약 고객에게 AIA생명에서 제공하는 서비스가 지속될 수 있도록 개선하였습니다.
  
  또한, 관심계약 고객에게 공식적인 고객레터와 LSM를 통해 담당MP가 변경되었음을 안내하여 보다 쉽게 고객이 원하는 서비스를 요청할 수 있도록 처리하고 있습니다.

• 의견접수
  금융감독원에서는 민원감축이행 계획에 따라 금융회사 고객센터 내 민원상담실장에 대한 배치 운영을 권고 하였습니다.

• 사실확인
  고객센터에서는 고객님들의 단순 질의에만 응대하고 고객불만에 대해서는 민원 접수 후 자체처리 없이 본사 민원팀으로 접수내용 이관하고 있음을 확인하였으며, 고객 불만의 선제적 처리를 위해 고객센터 내 민원상담실장 배치 운영의 필요성을 인식하였습니다.

• 소비자보호 측면에서의 판단 및 개선
  소비자보호 및 민원처리 업무경력이 많은 회사 정규 내근직원을 고객센터 내 민원상담실장으로 배치하여 고객센터 민원팀을 관리하고 일반 상담사들을 대상으로 민원예방 및 응대 교육 등의 업무를 지속적으로 수행하고 있습니다. 또한 고객센터에서 해소 가능한 고객 요청건을 직접 검토하고 처리함으로써 신속한 고객서비스 제공이 가능하게 되었습니다. 이로인해 고객센터 내 민원상담실장 배치 이후 보험계약 유지관리 관련 민원이 크게 줄어들었음을 확인하였고, 소비자보호 측면에서도 긍정적인 영향을 가져오고 있습니다.