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소비자보호 안내
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  • 금융소비자보호 실태평가

    금융소비자보호법에서는 금융소비자보호 실태평가 시 내부통제기준 및 금융소비자보호기준 등의 운영에 관한 사항을 평가하도록 규정하고 있으며, 이에 금융감독원은 금융회사 소비자보호 수준의 종합적인 평가를 위해 매년 금융소비자보호 실태평가(이하 '실태평가')를 실시하고, 이를 대외에 공개함으로써 금융소비자에게 금융회사 선택에 유용한 정보를 제공하고 금융회사의 소비자보호 체계 구축 및 강화를 유도하고 있습니다. 이에 따라 AIA생명은 소비자보호체계 구축·운영이 강화될 수 있도록 지속적으로 노력하겠습니다.

    • 2022년 이후
    • 2019년~2020년
    • 2018년 이전

    금융소비자보호 실태평가 결과

    금융소비자보호 실태평가 결과
    평가항목 2022
    종합등급 보통
    계량 Ⅰ. 민원 처리노력 및 금융 소비자 대상 소송 관련 사항 양호
    Ⅱ. 금융사고 및 휴면금융재산 찾아주기 양호
    비계량 Ⅲ. 금융소비자 내부통제체계 구축 및 이의 운영을 위한 전담조직·인력 보통
    Ⅳ. 금융상품 개발단계에서 준수하여야 할 기준 및 절차 보통
    Ⅴ. 금융상품 판매단계에서 준수하여야 할 기준 및 절차 양호
    Ⅵ. 금융상품 판매 후 단계에서 준수 하여야 할 기준 및 절차와 민원관리 양호
    Ⅶ. 임직원에 대한 금융소비자보호 교육 및 보상체계 운영 보통
    Ⅷ. 기타 금융소비자 정보제공 및 취약계층 등의 피해방지 관련 사항 보통
    생명보험협회 홈페이지 바로가기

    금융소비자보호 실태평가 평가항목

    금융소비자보호 실태평가 평가항목
    구분 평가항목 평가지표 세부점검사항
    계량 Ⅰ. 민원처리 노력 및 금융소비자 대상 소송 관련 사항 Ⅰ-1. 자율조정 성립민원
    Ⅰ-2. 민원처리 기간
    Ⅰ-3. 소송 현황
    Ⅰ-4. 소송 건별 세부현황
    Ⅰ-5. 분쟁조정 중 소송제기 현황
    Ⅱ. 금융사고 및 휴면금융재산 찾아주기 Ⅱ-1. 금융사고 현황
    Ⅱ-2. 휴면금융자산 환급률
    비계량 Ⅲ. 금융소비자보호 내부통제체계 구축 및 이의 운영을 위한 전담조직∙인력 Ⅲ-가. 내부통제기준 및 금융소비자보호기준 마련∙운영 Ⅲ-가-1. 내부통제기준 및 금융소비자보호기준 마련
    Ⅲ-가-2. 내부통제기준 및 금융소비자보호기준 준수여부 점검 및 조치
    Ⅲ-나. 내부통제체계 구축 및 운영을 위한 이사회 및 대표이사의 역할 Ⅲ-나-1. 내부통제체계 구축 관련 이사회의 역할
    Ⅲ-나-2. 내부통제체계 운영 관련 대표이사의 역할
    Ⅲ-다. 내부통제위원회 설치∙운영에 관한 규정 마련 Ⅲ-다-1. 내부통제위원회 설치∙운영에 관한 규정 마련
    Ⅲ-다-2. 내부통제위원회 운영의 적정성
    Ⅲ-라. 금융소비자보호 담당임원(CCO)의 선임 및 직무 Ⅲ-라-1. 금융소비자보호 담당임원(CCO)의 선임
    Ⅲ-라-2. 금융소비자보호 담당임원(CCO)의 직무 및 성과 평가
    Ⅲ-마. 금융소비자보호 총괄기관의 설치 및 운영 Ⅲ-마-1. 총괄기관의 설치 및 운영
    Ⅲ-마-2. 총괄기관 업무 수행직원의 자격요건 및 직무
    Ⅳ. 금융상품 개발단계에서 준수하여야 할 기준 및 절차 Ⅳ-가. 금융상품 개발 시 금융소비자 위험요인 점검기준 마련∙운영 Ⅳ-가-1. 금융소비자 위험요인 점검 등과 관련한 내부기준 마련∙운영
    Ⅳ-가-2. 금융소비자 위험요인 점검 등을 위한 사전협의 운영의 적정성
    Ⅳ-나. 금융상품 개발 시 금융소비자 의견 등 반영절차 마련∙운영 Ⅳ-나-1. 상품개발 단계에서 금융소비자 의견을 반영하는 절차 운영
    Ⅴ. 금융상품 판매단계에서 준수하여야 할 기준 및 절차 Ⅴ-가. 금융상품 판매 시 준수절차 마련∙운영 Ⅴ-가-1. 금융상품 별 ∙ 판매채널 별 준수기준 마련∙운영
    Ⅴ-가-2. 광고물 내부 심의절차 마련∙운영
    Ⅴ-가-3. 금융상품 판매 임직원 자격요건 마련∙운영
    Ⅴ-가-4. 해피콜, 자체 미스터리쇼핑 등 판매절차 준수여부 점검기준 마련∙운영
    Ⅴ-나. 업무위탁 수행 시 준수절차 마련∙운영 Ⅴ-나-1. 판매업무 위탁 시 준수사항 마련∙운영
    Ⅴ-나-2. 금융상품자문업무수행 관련 보수안내의 적정성
    Ⅵ. 금융상품 판매 후 단계에서 준수 하여야 할 기준 및 절차와 민원관리 Ⅵ-가. 금융상품 판매 후 단계에서 준수 하여야 할 기준 및 절차 Ⅵ-가-1. 판매상품에 대한 금융소비자 위험요인 모니터링 및 조치
    Ⅵ-가-2. 청약철회권 등 금융소비자 권리 처리기준 마련∙운영
    Ⅵ-가-3. 금융소비자의 신용정보 및 개인정보 관리
    Ⅵ-나. 금융 민원∙분쟁 사전예방 및 처리 Ⅵ-나-1. 민원처리절차 마련 및 운영
    Ⅵ-나-2. 민원처리절차를 위한 적정 인력 및 전산시스템 구축
    Ⅵ-나-3. 민원 원인분석 및 사후관리
    Ⅶ. 임직원에 대한 금융소비자보호 교육 및 보상체계 운영 Ⅶ-가. 임직원에 대한 금융소비자보호 교육 Ⅶ-가-1. 금융상품 판매 임직원에 대한 금융소비자보호 교육
    Ⅶ-가-2. 기타 전체 임직원에 대한 금융소비자보호 교육
    Ⅶ-나. 금융소비자와의 이해상충 방지를 위한 성과보상체계의 운영 Ⅶ-나-1. 금융소비자보호 담당임원(CCO) 및 총괄기관 업무 담당자의 성과보상제도 마련
    Ⅶ-나-2. 금융상품판매 임직원 및 영업점 조직에 대한 성과보상제도 마련
    Ⅶ-나-3. 금융소비자보호 노력 제고를 위한 성과보상제도 마련
    Ⅷ. 기타 금융소비자 정보제공 및 취약계층 등의 피해방지 관련 사항 Ⅷ-가. 금융소비자 정보제공 및 권리 안내 Ⅷ-가-1. 금융소비자 정보제공을 위한 시스템 구축 및 운영
    Ⅷ-가-2. 금융소비자의 권리 안내
    Ⅷ-나. 취약계층 거래편의성 제고 및 피해방지 Ⅷ-나-1. 고령자에 대한 거래편의성 제고 및 피해방지
    Ⅷ-나-2. 장애인에 대한 거래편의성 제고 및 피해방지
    Ⅷ-다. 기타 금융소비자 피해방지 노력 Ⅷ-다-1. 금융소비자에 대한 금융교육 실시
    Ⅷ-다-2. 휴면금융자산 발생예방 및 감축노력
    Ⅷ-다-3. 보이스피싱 등 금융사기 피해 및 금융사고 예방노력
    Ⅷ-다-4. 기타 소비자보호 정책참여

    금융소비자보호 실태평가 결과

    금융소비자보호 실태평가 결과
    구분 항목별 평가 결과
    (2019년)주2)
    항목별 평가 결과
    (2020년)
    종합등급주1) 양호 양호
    계량항목 1. 민원발생건수 양호 양호
    2. 민원처리노력 우수 양호
    3. 소송건수 양호 양호
    4. 영업 지속가능성 양호 양호
    5. 금융사고 우수 양호
    비계량항목 6. 소비자보호 조직 및 제도 양호 보통
    7. 상품개발과정의 소비자보호체계 구축·운용 양호 양호
    8. 상품판매과정의 소비자보호체계 구축·운용 양호 양호
    9. 민원관리시스템 구축·운용 보통 보통
    10. 소비자정보 공시 보통 양호

    주1) 종합등급은 2019년 실태평가부터 도입
    주2) ‘17년 3등급→’18년 4등급→‘19년 5등급 체계로 개편

    ※ 금융소비자보호모범규준에 따라 금융회사는 금융감독원이 주관하는 '금융소비자보호 실태평가제도'를 통해 소비자 보호 수준을 종합적으로 평가 받음
    ※ 평가대상사는 영업규모 및 인원건수가 업권 전체의 1% 이상인 회사로 민원건수가 적거나 영업규모가 작은 회사는 해당년도에서 제외될 수 있음
    ※ 회사별 평가 결과 조회는 협회의 공시 사이트를 통해 제공하고 있음

    생명보험협회 홈페이지 바로가기

    금융소비자보호 실태평가 평가항목

    금융소비자보호 실태평가 평가항목
    구분 평가부문 세부 평가기준
    계량항목 1. 민원발생건수 - 금감원에 접수된 민원건수 및 증감률
    - (중·반복 및 악성민원 등은 제외)
    2. 민원처리노력
    (2015~17년 민원처리기간)
    - 금감원에 접수된 민원 평균처리기간(중·반복 및 악성민원 등은 제외)
    - 금융회사에 접수된 민원 평균처리기간 금융회사에 자율조정처리 의뢰된 민원건중 조정성립 민원건수비율
    3. 소송건수 - 소송건수(패소율)와 금감원 분쟁조정 중 금융회사의 소송제기 건수
    4. 영업 지속가능성 - 금융회사의 재무건전성 지표(BIS비율, 당기순이익 등)
    5. 금융사고 - 금융회사의 금융사고 건수와 금액
    비계량항목 6. 소비자보호 조직 및 제도 - 금융소비자보호 총괄책임자(CCO) 직무의 적정성
    - 금융소비자보호 총괄부서 업무 및 권한의 적정성
    - 금융소비자보호협의회 운영의 적정성
    - 금융소비자보호 관련 규정화 여부
    - 금융소비자보호 업무전담자 인력 구성의 적정성
    - 금융소비자보호 업무전담자 인사 및 보상의 적정성
    - 금융소비자보호 관련 교육의 적정성
    7. 상품개발과정의 소비자보호체계 구축·운용 - 상품개발 관련 사전협의 프로세스의 적정성
    - 상품개발 관련 내부준칙 운영의 적정성
    - 금융소비자 의견 반영 프로세스 운영의 적정성
    8. 상품판매과정의 소비자보호체계 구축·운용 - 상품판매 과정에서 준수해야 할 기준의 적정성
    - 상품판매 프로세스 구축 및 운영 적정성
    - 고객정보 보호를 위한 제도 및 시스템의 적정성
    9. 민원관리시스템 구축·운용 - 민원관리시스템 구축과 운영의 적정성
    - 민원업무 관련 규정 및 매뉴얼 마련 여부
    - 민원을 통한 제도개선 시스템의 적정성
    10. 소비자정보 공시 - 소비자정보의 접근성과 적정성
    - 금융소비자 대상의 금융교육 프로그램 운영 적정성
    - 금융사기 예방 관련 조직 운영 및 예방 안내의 적정성
    - 휴면 금융재산 발생 예방 안내 프로세스의 적정성

    금융소비자보호 실태평가 결과

    금융소비자보호 실태평가 결과
    구분 항목별 평가 결과
    (2016년)
    항목별 평가 결과
    (2017년)
    항목별 평가 결과
    (2018년)주2)
    종합등급주1) - - -
    계량항목 1. 민원발생건수 보통 보통 양호
    2. 민원처리노력 양호 양호 양호
    3. 소송건수 양호 보통 양호
    4. 영업 지속가능성 보통 양호 양호
    5. 금융사고 보통 양호 양호
    비계량항목 6. 소비자보호 조직 및 제도 보통 양호 양호
    7. 상품개발과정의 소비자보호체계 구축·운용 보통 보통 양호
    8. 상품판매과정의 소비자보호체계 구축·운용 보통 양호 양호
    9. 민원관리시스템 구축·운용 보통 보통 보통
    10. 소비자정보 공시 양호 양호 양호

    주1) 종합등급은 2019년 실태평가부터 도입
    주2) ‘17년 3등급→’18년 4등급 체계로 개편

    ※ 금융소비자보호모범규준에 따라 금융회사는 금융감독원이 주관하는 '금융소비자보호 실태평가제도'를 통해 소비자 보호 수준을 종합적으로 평가 받음
    ※ 평가대상사는 영업규모 및 인원건수가 업권 전체의 1% 이상인 회사로 민원건수가 적거나 영업규모가 작은 회사는 해당년도에서 제외될 수 있음
    ※ 회사별 평가 결과 조회는 협회의 공시 사이트를 통해 제공하고 있음

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    금융소비자보호 실태평가 평가항목

    금융소비자보호 실태평가 평가항목
    구분 평가부문 세부 평가기준
    계량항목 1. 민원발생건수 - 금감원에 접수된 민원건수 및 증감률
    - (중·반복 및 악성민원 등은 제외)
    2. 민원처리노력
    (2015~17년 민원처리기간)
    - 금감원에 접수된 민원 평균처리기간(중·반복 및 악성민원 등은 제외)
    - 금융회사에 접수된 민원 평균처리기간 금융회사에 자율조정처리 의뢰된 민원건중 조정성립 민원건수비율
    3. 소송건수 - 소송건수(패소율)와 금감원 분쟁조정 중 금융회사의 소송제기 건수
    4. 영업 지속가능성 - 금융회사의 재무건전성 지표(BIS비율, 당기순이익 등)
    5. 금융사고 - 금융회사의 금융사고 건수와 금액
    비계량항목 6. 소비자보호 조직 및 제도 - 금융소비자보호 총괄책임자(CCO) 직무의 적정성
    - 금융소비자보호 총괄부서 업무 및 권한의 적정성
    - 금융소비자보호협의회 운영의 적정성
    - 금융소비자보호 관련 규정화 여부
    - 금융소비자보호 업무전담자 인력 구성의 적정성
    - 금융소비자보호 업무전담자 인사 및 보상의 적정성
    - 금융소비자보호 관련 교육의 적정성
    7. 상품개발과정의 소비자보호체계 구축·운용 - 상품개발 관련 사전협의 프로세스의 적정성
    - 상품개발 관련 내부준칙 운영의 적정성
    - 금융소비자 의견 반영 프로세스 운영의 적정성
    8. 상품판매과정의 소비자보호체계 구축·운용 - 상품판매 과정에서 준수해야 할 기준의 적정성
    - 상품판매 프로세스 구축 및 운영 적정성
    - 고객정보 보호를 위한 제도 및 시스템의 적정성
    9. 민원관리시스템 구축·운용 - 민원관리시스템 구축과 운영의 적정성
    - 민원업무 관련 규정 및 매뉴얼 마련 여부
    - 민원을 통한 제도개선 시스템의 적정성
    10. 소비자정보 공시 - 소비자정보의 접근성과 적정성
    - 금융소비자 대상의 금융교육 프로그램 운영 적정성
    - 금융사기 예방 관련 조직 운영 및 예방 안내의 적정성
    - 휴면 금융재산 발생 예방 안내 프로세스의 적정성
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